株式会社ツイン・ビー

1992年、鹿児島県鹿児島市で不動産売買の会社として創業。2016年に賃貸事業部を設立。収益不動産に特化した資産運用を担う事業部として、賃貸住宅の空室対策や賃貸経営の改善提案などに取り組む。社名の由来は「ツイン・ブリッジ」（Twin Bridge）。不動産の売主と買主（または貸主と借主）が安心して取引できるよう、強固な架け橋となることを使命としている。

・四六時中、電話対応に追われていた
・社員をPM（※）業務に割り当てる余裕がなかった
・少人数のため、コロナ禍で管理業が滞る恐れがあった

※オーナー様の持つ不動産の収益の最大化を図ること。そのための様々な施策

・オーナー様提案の時間が以前より3割ほど増えた
・時間に余裕が生まれ、社員教育にも時間をかけられるようになった
・コロナ禍でも安定して入居者様対応ができるため、オーナー様に喜ばれた

田中：おかげさまで、いま事務所にかかってくる電話といえば、オーナー様や業者さんからがほとんどです。あれだけあった入居者様からの電話はずいぶんと減ってくれて…。

と言っても、問い合わせ数そのものが減ったわけではなく、システムの対応履歴を見ると、オペレーターさんがしっかりと入居者様対応をしてくれているんですよね。管理会社の経験がないとできないような説明・見逃しがちなチェック項目までカバーいただけるのは非常に心強いです。

たとえば、入居者様に「故障の原因が（入居者様の）故意過失と判断できる場合には、修繕費用をご負担いただきますよ」とアナウンスすることだったり、業者手配をする前の細々としたトラブルシューティングを徹底してくれることだったり…。入居者様や業者さんとモメないための基本ですが、でも「管理業務を知っているコールセンター」でないとできない対応です。

（対応履歴例／そのまま報告書として出力可能）

田中：それに、生活トラブルは電話の数だけ「必要な対応」が異なります。レスポンスの的確さや入居者様の気持ちに寄り添う力など、多様な技術が求められますので、永く住んでいただくことを大事にしている弊社にとって対応品質の良さは外せない条件でした。

その点、プロコール24は賃貸管理会社専門のコールセンターとして、他社にはできない細かな対応をしてくれます。期待どおりのサービス品質でした。

それに、そもそも弊社では、専門分野は専門家にバックアップしてもらう管理体制を敷いています。「餅は餅屋」という言葉がありますが、弊社ではPM業務を行なうにしても、節税対策は税理士、賃貸トラブルは弁護士というように、専門分野は専門家に任せるべき、という考えで事業を展開しているんです。

そんな弊社の方針ともプロコール24は相性が良かったと感じます。入居者からの電話対応という専門業務を丸ごとお任せできたことで、すいぶんと助かっています。

田中：そうでしたか。教育と言えば、嬉しい誤算でしたが、導入のおかげで社員教育も捗っているんです。管理の業務負担が減ったことで、社員の教育にも時間をかけられるようになりました。

ご存じのとおり、教育不足はこの業界の課題です。前職でもそうでしたが、管理会社の現場担当の社員は全員が忙しくて、新人を教える時間を確保するだけでも大変なんです。人を育てないと組織が育たない、でも組織に人を教える余裕がない…。そんな悪循環に陥らずに済んだことはとても良かったと思っています。

田中：そうですね、コロナ禍でなかなか会えない状況ながら、面談などに力を入れられるようになりました。オーナー様への提案数は、少なく見積もっても3割ほどUPしたのではないでしょうか。

弊社は、すでに管理をお任せいただいているオーナー様から追加で物件をお預かりすることが多いので、オーナー様へのアプローチを増やせた意義は大きいです。それと、管理受託営業の際も助かっているんです。大手の管理会社とサービス内容を比較された場合でも、しっかりと「うちも24時間の入居者様対応をやっていますよ」と言えるようになりましたから。

田中：「チーム」だと思っています。プロコール24に入居者様対応をお任せしたことで、社員一人当たりの付加価値を高めるチャンスも生まれました。管理戸数もどんどん伸ばしていこうと思っていて、2023年までに1000戸を目標に掲げています。

プロコール24には今後も「チーム」として、弊社の力になっていただけると嬉しいですね。

入居者様対応をアウトソーシングするメリットは、単純に社員の業務負担を減らすだけではありません。重要なのは「業務負担減少」の先に、社員一人ひとりが「生産性を向上させる業務に時間を使えるようなる」という未来がある点です。

営業活動やオーナー様対応をはじめ、上司や同僚と話し合ったり、新しいアイデアを試したり…。社員に時間的余裕が生まれることで、会社の売上に結び付く業務へと社員のリソースを集中させることができるのです。

インタビューにありましたが、もし、オーナー様提案や人材育成に充てられる時間が、一日に30分でも1時間でも増えるとしたら、どうでしょう。その積み重ねが、将来大きな財産となって会社に返ってくるはずです。