新鮮…？

新鮮…？

結局、隣室トイレの排水管の異常でした、フレッシュうんち。
いや下水系のにおいって別にフレッシュな感じしないと思うんですけどね！！！

しかし、「言葉」の問題を越えねばならないというのは、コールセンターの宿命ですね。

方言や外国語はもちろんですが、専門用語や業界用語、あるいは今回のような「本人だけ使う言葉」や、時には「言い間違い・覚え間違い」「過剰に盛った表現／控えめな表現」などを、電話だけでなんとかしなければなりません。

今回の例でいえば、謎の言葉「フレッシュうんち」は気になるものの、入居者様の言いたいことは「うんち臭くて困る」です。
この言いたいことの実体を電話口でどうにか聞き出し、「うんち臭くてこまってるんですね！？」と理解しなければならないわけです。

つまり、

「入居者様が何と言ったのか」ではなく、
「入居者様は何を伝えたいのか」を理解する。

それがコールセンターでは超・重要なんですよ、と。

・入居者様が「換気扇がこわれた！」と仰ったので修理業者を手配したら、壊れていたのは「通風孔」だった。
・入居者様が「車がドカーン！と物件の門にぶつかった！」と仰るので慌てて駆けつけたら、ちょっと掠り傷がついているだけだった。
・入居者様は「ちょっと水をこぼしちゃって」と仰っただけだったが、実際には大規模漏水だった。

そんなこと、ありますよね。正直、私たちの聞き取りミスもまったくのゼロではありません。
でも、その「言葉」の問題をどうにか乗り越え、少しでも入居者様のお困りごとの”芯”の部分を把握しようという意識を持って、プロコール24のオペレーターは日々努力しております。

それもこれも、入居者様のあんしんな暮らしと、管理会社様の業務負担改善のため。
全国のお忙しい管理会社様、電話業務にお困りでしたら、是非一度プロコール24までご相談くださいませ！