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2019.08.20

またクレームが炎上!? 入居者対応をしくじらないための2つのものさし

難易度低めの案件が、まさかの炎上

窓辺に柔らかな陽射しの降り注ぐ、春の日の午後。

プロコール24に一本の電話が入りました。

 

「台所の蛇口をきちんと閉めても、水がポタポタと漏れてくるんです」

 

入居者様からの、お困りごとの電話。

賃貸管理会社に代わって入居者様対応を行なう私たちプロコール24にとっては、ごくごくありふれた風景です。

 

「そうでしたか。それでは修理を依頼しますので、業者からの連絡をお待ちください」

 

電話を切り、遅滞なく業者を手配。あとは業者と入居者様で、日程調整をして修理を行えば一件落着。

ごくごくありふれたパッキン劣化対応。

そう思った3時間後、入居者様より再度連絡が入りました。

 

「おたくの業者が全然来ないから、自分で修理業者を呼んで対応してもらったわよ。ひとまず私のほうで払いましたけど、この費用、そちらでお支払いいただけるんですよね?」

(うん…? ギョウシャニ タイオウ シテモラッタ…?)

 

次の瞬間、サーっと血の気が引きました。

ごくありふれたパッキン劣化対応。業者を手配して、オーナー負担でパッキンまわりの修理・交換をしてもらうだけ。

それだけの話なのですが、いいえ、しかしダメなのです!

確かに契約書には「パッキン劣化はオーナー負担」と書いてあるのですが!

ですがそれでは! オーナー負担で修理するには”おたくの業者”、つまり先ほど私が手配した「オーナー指定業者」でなければダメなんです! これでは入居者様の負担での修理になってしまうのです!!

 

「あのっ、ご対応いただいたところたいへん恐縮なのですが…ッ!」

 

というわけで、今回のコラムは「入居者様の緊急度をはかる」というお話。

プロコール24現役オペレーターA子(仮名)がお届けします。

入居者様の「温度感」を見誤るとトラブルに

先ほどの事例、結果からお話ししますと、どうにか入居者様から費用負担の了承をいただくことができました。

ただし、その了承をいただくには多大な労力がかかりました。

契約内容を説明し、不満をお伺いし、なだめ、すかし、説き伏せ…。

私の体感としては、インド映画5本観るくらいの時間と体力を持っていかれた感じです。言ってしまえば「たかがパッキン交換」なわけで、それに費やすコストとしてはまったく見合っておりません。

 

なぜ、このような「生産性の低い仕事」をすることになってしまったのでしょうか。

 

対応そのものは間違っていないでしょう。業者も早急に手配していますし、管理会社側の立場として、決して入居者様の対応を後回しにはしていません。

しかしそれでも、入居者様は独自に動いてしまい、結果としてモメることになりました。なぜなのか?

つまり、管理会社側(私たち)と入居者様とで、温度感の差があったのです。

私たちからすれば「少しくらい時間がかかっても平気だろう」という事態が、入居者様にとっては「今すぐどうにかして欲しい」という緊急の事柄だったのです。

※注:私たちは、入居者様から寄せられる相談事やクレームにおいて、その重要度や優先度、緊急度などを表す際に「温度感」という言葉を使います。一般には営業職の方がよく使うそうですが(「この案件はアツい」「この案件は温度感高め」など)、私たちの使い方としては「温度感が高い=緊急・重要」といった具合です。

 

この「温度感」の差が、今回のようなトラブルに発展します。

そして、だからこそ「温度感を測る」ことが入居者様対応の中で何よりも大切です。

 

相手の温度感をうまく測ることができていれば、今回のケースは防げたでしょう。

相手が慌てて動かないよう、事前に契約内容や今後の流れを説明することもできたはずです。

最初に相手の温度感を測り損ねてしまうと、やはり最終的にもめることになりがちです。それぞれに異なる入居者様の温度感をきちんと測り、業務の優先順位を誤らないことが、スマートな入居者対応のための重要なポイントなのです。

ですから、持っておきたいのは「温度感をはかるものさし」です。

ものさしがあれば、入居者様の温度感をより正確に見抜くことができるようになります。

 

えっ、温度を測るんだから温度計じゃないの、ですか?

いいえ、これはものさしです。(きっぱり)

案件の温度感は「物理的な緊急度」×「心理的な緊急度」で判断

さて、温度感の測り方ですが、一言で定義するなら「物理的な緊急度」×「心理的な緊急度」です。

そして、物理的・心理的、それぞれに温度感を測るためのものさしがあります。ひとつずつ見ていきましょう。

物理的な緊急度が異なるクレーム

  • 案件①

    天井漏水

  • 案件②

    お湯が出ない

  • 案件③

    蛇口からの水漏れ

  • 案件④

    エントランスのオートロックのガラスが割れている

賃貸管理業務の中でよく出会うクレーム例をいくつか挙げてみました。

ご覧の通り、それぞれ緊急度が異なります。ベテランの方であれば、どれが最も「温度感が高い」クレームかは一目瞭然でしょう。

しかし、たとえば新人の方には、その緊急度の測り方をどう教えますか? どんなものさしを渡しますか?

 

プロコール24では、物理的な緊急度を測る目安として、新人オペレーターに

「現代社会において生活にどの程度の支障があるか」

というものさしを渡しています。

 

実際にこのものさしで上記のクレームを測ってみましょう。

まず①天井漏水や②お湯が出ないは、明らかに大きな支障があるといえます。現代社会においては「屋根のある場所で清潔に過ごすこと」は当たり前のこと。天井から水漏れしていたのでは眠ることもままなりません。

また、毎日入浴できないことは不快であるばかりか、社会におけるマナー違反となることも。その環境が守られないのですから、つまり緊急度はMAX!となります。

次に③ですが、こちらは反対に緊急度ミニマムです。蛇口から少し水が漏れていても生活には支障ありませんし、ポタポタ程度なら水道代にも影響なし。温度感は低いと判断するのが通常です。

最後の④は、ガラスも割れていて緊急度が高そうに思えますが、一方で、居室の中でもない場所のガラスなら「生活に支障はない」ともいえます。通行時に気を付ければいいだけですからね。

ただ、オートロックという重要な防犯設備が役に立たなくなっているので、この場合は低くもなく、高くもなく、といった判断になるでしょう。

 

このように、「生活にどの程度の支障があるか」を基準にして考えてみると、案件ごとの緊急度がとたんに分かりやすくなります。

皆さんにも、だんだん緊急度が見えてきましたか? ……きましたね? そうです、良い感じです!

心理的な緊急度は言葉の投げかけで判断

そして、入居者様対応で一番大事といっても過言ではない、心理的な緊急度の判断方法です。

冒頭の例でも、「物理的緊急度」だけに着目して「心理的緊急度」を測り損ねたがために、面倒なトラブルとなってしまいました。

  • レベル①

    今すぐに!

  • レベル②

    なるべく早めに!

  • レベル③

    明日でもいい。

  • レベル④

    中長期的に見てなんとかしてくれればいいんです。

ざっくり4段階に分けてみましたが、難しいのは「相手(入居者様)がどの気持ちでいるか」を見抜く方法ですよね。

「このくらいの緊急度で対応してほしい!」と声を大にして言っていただければ簡単なのですが、そんなに自分の気持ちに素直な方はごく少数、本当は急いでほしいのに「別に急いでいませんから」なんて言ってみたりと、一筋縄ではいかないのが入居者様対応です。

 

このような場合は、私たちが用意しなければいけません、「心のものさし」を。

相手のためにこちらで用意できるものさし…、つまり「言葉の投げかけ(ヒアリング)」です。

 

私たちプロコール24はコールセンター、入居者様と関わる方法は「声と言葉」のみです。

それなら、私たちはそれを使うしかありません。潜水艦のソナーのように、こちらから何か言葉を投げかけ、その反応から入居者様の心の位置を探っていくのです。

そうして何度も言葉を投げかけてきた結果、私たちはいくつかの有用な心のものさし、「言葉の投げかけ」の技術を発見しました。

今回はそのワザを少しだけご紹介しましょう。

プロコール24のプロの技 ~心理的な緊急度の測り方~

「一両日中に業者から連絡させますね」

「明日までには業者から連絡させます」

…すっごい普通の言葉ですよね。

でもこの言葉、こう見えて本当に、すごいんです。

 

まず、緊急度の測定能力。

「一両日中に」の言葉に、緊急度①今すぐに!や②なるべく早めに!の人が反応します。

「いや、今日のうちに何とかしてよ!」と本音を引き出すことができれば、③や④といった案件とは区別して優先的に対処できます。

また、「一両日中」「明日まで」などと期日を設けることで、入居者様の「手配するとは言われたけど、いつ連絡がくるのかしら?」といった不安を払拭できます。

つまり、心配からくる「業者手配の件、どうなりました? まだ連絡が来ないんですけど…」という無用な再連絡を防ぐ機能が働くのです。

 

さらには、進捗管理機能も働きます。

手配した以上、業者はすぐに対応してくれて然るべきですが、諸事情によって対応が遅れることもしばしばです。

もし業者から2~3日連絡がなければ、「一両日中」と言われた入居者様からはご指摘の連絡が入るでしょう。依頼したのに対応をずーっと放置されていた、という最悪の事態が防がれるのです。

 

このように、ひとこと添えた言葉をものさしにして測るのが、心理的な緊急度。
手前味噌ですが、おひとつプロの技を公開させていただきました。

「一両日中に業者から連絡させますね」

この言葉が言えていたら、冒頭のケースもきっと「今すぐ対応してほしいんだけど!」と反応があったことでしょう。

つい言い忘れてしまうくらい普通の言葉、ありきたりのセリフですが、皆さんも入居者様対応の際には是非使ってみてください。

クレームのゴール「解決」に向けた前進を

最後に、心理的な緊急度が高い入居者様のフォローについて。

今すぐ対応してほしい。今日のうちになんとかしてほしい。

心理的な緊急度・温度感の高い方々は、どうしても「現実」との折り合いがつかない状態に陥りがちです。

しかし、私たちは魔法使いではありません。ハリーポッターみたいな不可能を可能に、なんて事はできません。コールセンターにはコールセンターの、管理会社には管理会社の、できることの「限界」がどうしたってあるものです。

ですから、心理的な緊急度・温度感の高い方々には、できること・できない事の「事実」を伝え、可能な限り解決に向けて対応していく「寄り添う気持ち」をお伝えすることが大切です。

できないと言われ、立腹される入居者様も少なくないでしょう。しかし、きちんと事実を伝え、ご納得いただけるよう誠意をもって対応していければ、温度感も少しずつ下がり、不具合によって生じた不快なお気持ちも穏やかになります。

 

クレームのゴールはいつだって「解決」です。

 

お湯が出なければ出るようになった時、雨漏りであれば雨漏りが止まった時。そのゴールに向かって、一歩ずつでも事態を前進させることが、私たちプロコール24や賃貸管理会社である皆さんのお仕事だと思います。

ですから、その「ゴールに向かう」という思いさえブレずに、物理的・心理的緊急度の両方をふまえて優先順位をつけて対応していけば、決して間違った対応になることはありません。

時間はかかるかもしれませんが、いつか必ずゴールにたどり着き、入居者様の満足につながることでしょう。

 

その日が一日でも早く訪れるよう、私たちプロコール24もまた、日々様々な工夫を凝らして皆さまのお手伝いをして参ります。

これからも賃貸管理会社様専用コールセンター「プロコール24」にご期待ください。

 

以上、オペレーターA子でした。それでは、また次回お会いしましょう!

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