響不動産リサーチ株式会社

管理戸数が増えるほど入居者様対応の負担も増してしまう賃貸管理業。

当初は順調に売上を伸ばせても、同じ業務体制のままではやがて限界が見えてくるものです。そんな賃貸管理のジレンマを解消するため、近年は賃貸管理を営む多くの企業が業務のアウトソーシングを当たり前のように始めています。

今回お話をうかがった大阪市の響不動産リサーチ株式会社もそのひとつ。

少人数でありながら、高品質の管理でオーナー様の信頼を勝ち取り、着実に管理戸数を増やしています。しかし、お話を聞くにつれ見えてきたのはアウトソーシングの導入に対するシビアな選択眼。そこには、同社の決して譲れない賃貸管理の信条が隠れていました。

中瀨（プロパティマネジメント事業部）：そもそも弊社が賃貸管理業を始めたのは、売買仲介するなかでオーナー様から管理も任せたいというご要望をいただくようになったからでした。当初は管理戸数が少なかったこともあり、まずは担当者一人でスタートして、分からないなりに独学で腕を磨き、オーナー様からもご評価をいただいていたそうです。

しかし、管理戸数が増えてくると徐々に業務の限界も見えてきました。

入居者様対応が増えるにつれ、対応が行き届かず炎上する案件も多くなってきたのです。当時は対応履歴を残せていなかったので、連絡の不備や、対応の遅れが原因で二次クレームにつながることもありました。また、休日に入る入居者様からの連絡も増え、担当者の精神的・肉体的な負担も大きくなってしまい…。

それで担当者が、「このままだと管理業はとてもできません。業務負担を軽くできるようなサービスを検討させてください」と代表に打診したんです。業務軽減策の候補はいくつかありましたが、まずは入居者様対応を任せられる「コールセンター」を探すことになりました。

中瀨：ただ、コールセンターを検討するなかで気になったのが、「導入しても本当に仕事が楽になるんだろうか」ということでした。

コールセンターを探している多くの管理会社さんも感じていることだと思いますが、賃貸管理のコールセンターとなると、電話の取り次ぎや緊急駆け付けに機能を絞っているところが意外と多いのです。でも、それだと問題を先送りするだけです。どの案件も最後は管理会社が動かねばならず、根本的な業務量の削減にはなりません。

それに、たとえコールセンターを使って業務量を減らせても、代わりにサービスの質が落ちてしまっては意味がないとも思っていました。電話を取り次いでくれても入居者様の声に応えようとする管理会社と同じ目線で対応してくれるわけではありません。

むしろ、外注先を挟むことで入居者様の手間を増やしてしまったり、無責任な対応をされたりして二次クレームに発展することもあり得ます。弊社としては、業務改善とサービスの質の維持、両方を叶える必要があったわけです。

中瀨：ええ。ですから当時、プロコール24に出会って「これだ」となったわけです。設備故障だけでなく、騒音クレームなど手間のかかるトラブルも扱っていて対応幅が広く、かつ管理会社の視点で入居者様対応をしてくれる。それで担当者が「プロコール24を使いたい」と強く希望しまして、導入に至ったわけです。2012年のことなので、もう10年以上も利用していることになりますね。

中瀨：個人的に助かっているのは、細かい対応履歴を残してくれることですね。入居者様からどんなクレームがあって、現在はどうなっているのがひと目で分かるので、後からでも確認しやすいです。

そうした履歴は、現場担当にとって重要な情報源になります。情報が担当者の記憶や個人のメモ帳の中だけにあるというのはよくある話ですが、それだと担当者が辞めてしまったときに後任への引き継ぎができず、情報が失われてしまいます。管理業務はただでさえ属人化しやすいので対応履歴が残るのはありがたいですね。また、新入社員への教育という面でも役立っていますね。

中瀨：最近あったのは、水が出ないというクレームをプロコール24がいつの間にか解決してくれていたことですね。結果的に凍結が原因だったのですが、プロコール24がそれを見抜いて解決してくれました。管理トラブルのことをよく知っているからできる対応だと思います。弊社から「凍結かもしれないので○○してください」と指示を出さなくても、プロコール24だけで解決してもらえるのはありがたいですね。

同じような案件は他にもたくさんあって、例えばエアコンの不具合であれば、業者を手配する前に必ず「電源の抜き差し・リセット」などの基本的な指示を出してくれます。そうした初期対応を主体的にやってくれますので、私どもが問題解決に当たる頻度が減り、結果的に業務に集中することができています。

中瀨：やはり管理戸数を今よりも増やしていきたいですね。弊社はそもそも売買仲介がメインの会社ということもあり、管理受託を仲介部門からの紹介に頼っている面がありました。でも、最近はオーナー様から管理の質をご評価いただくことも多くなり、弊社の管理だから任せたいと資産を預けてくださるオーナー様も増えています。今後は、賃貸管理専門の事業部として、社内でもっと自立できるようにオーナー様への営業活動に力を入れていきたいですね。

中瀨：いやぁ、事前に質問をいただいていましたが、これ難しかったんですよ（笑）インタビューが始まるまでずっと考えていたんですが、なかなかイイのが出なくて。本当にありきたりで恐縮ですが、私にとってプロコール24は「頼れるパートナー」ですね。まるで一緒に働いているような感覚で、御社を100%信頼して入居者様対応をお願いしています。今後もお力添えをどうぞよろしくお願いいたします。

響不動産リサーチ株式会社
大阪市中央区南本町1丁目4番10号 StoRK BLDG ７F
代表取締役社長：木下 豊一
事業内容：大阪を拠点に収益不動産の仲介・買取をメインとする不動産会社。「売り手良し、買い手良し、世間良し」を理念に、不動産の取得・運営・管理・売却までを一貫して担う。質の高い賃貸管理で堅実に管理戸数を伸ばしている。