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2021.07.31

求めるべきは情報の解像度!ダメダメ管理会社の経験者が語る、できる賃貸管理会社の条件①

プロコール24をご利用の皆さんから「できる管理会社」のヒントを探る

みなさん、はじめまして。プロコール24オペレーターのハルカです!

今回からこちらのコラムの執筆陣に加わりました!

 

まずは自己紹介をさせてください。

 

私はうら若き乙女の時代から約10年間、賃貸の仲介・管理会社に在籍しておりました。

幸いにも在籍中は、営業事務や管理部署、営業推進や店舗開発など、社内のいろいろな部署を渡り歩く機会に恵まれました。
あまりにもさまざまな経験を積ませてもらったため、最終的には「もう賃貸不動産はこの会社で酸いも甘いも知り尽くした!」と、心の底から思ったほどです。

そして私は実際に、新しいステップを踏み出すべく「転職」という決断をします。賃貸不動産の知識と経験を武器に、「賃貸住宅入居者対応コールセンター」の世界に飛び込んだのです!

そして――、私はそこで、大きな衝撃を受けることになりました。

なぜなら、そこには「私の知らない賃貸管理」の世界がどーんと広がっていたからです!

プロコール24に入ってからは学ぶことだらけです。
入居者対応の方法ひとつ取っても、こんなにも対応が違うのか、こんなにもマニュアルがあるのかと驚きの連続です。

そして何より、プロコール24を利用されている「賃貸管理会社の皆さまの実力」に驚かされます。
世の中にはこんなにもきちんとした賃貸管理をする会社があるのか!…と。

私が勤務していた会社、本当はとってもダメダメな管理会社だったのでは? と気づくのに、時間はそうかかりませんでした笑。
だって、前職の経験だけじゃあぜんぜん利用会社の皆さまのお役に立てなかったからです。

果たして、「できる管理会社」と「ダメダメな管理会社」の差はどこから生まれるのか。

私のコラムでは、ダメダメ管理会社にいたという貴重(?)な経験を活かして、「できる管理会社」になるためのヒントを探していけたらと思います。

ダメダメ管理会社は「現場」を見ようとしない。

前職の会社は不動産業界によくある(?)体育会系のイケイケな会社です。

営業結果が全てで残業・休日出勤バンザイ。入社して1年以内に半分以上が辞め、残ったメンツが「元気があればなんでもできる!」をテーマに仲介手数料を稼ぎ、会社を回していました。

故に、お金を生まない入居者対応は、それはそれはひどいものでした。会社としては管理に力を入れたいと思っていたようですが、その思いは実務まで反映されていなかったように思います。

 

たとえば、こんなことがありました。

 

ある昼下がりの午後のこと、1本の電話が鳴りました。

かけてきたのは管理物件に入居の男性(40代)で、最初の電話から尋常ではない雰囲気を感じさせていました。

なぜかというとその男性、電話口で泣いてたのです。それも大号泣。

嗚咽を漏らしながら「隣室のリフォーム工事の音がうるさい」と叫んでいるのです。

異様な状況ですが、内容的にはよくある騒音クレームです。

加えて、オーナーや管理会社としてはリフォーム工事をやらないわけにはいかない以上、「仕方のないこと」と説明して1回目の電話は終了しました。しかし、その後も2回目、3回目と「なんとかしろ!」と電話が入ります。

4回目の電話でたまたま私が出ました。

同様に隣室がうるさいと泣き叫んでいます。それでも管理会社か!と怒鳴っています。

上司に対応について相談したところ、

当時の上司
『営業妨害です』って言って電話切って。

ええ? いいんですか??

恐る恐る電話を切りました。

その後も電話は何度も鳴りましたが、そのたびに即切電の対応を続けました。

 

また別のある日のこと。

 

若い女性の入居者様から電話が入りました。話を聞くと、エアコンからの水漏れという、よくある設備トラブルでした。

当時の会社にも、いくつか「入居者トラブル対応マニュアル」は存在しました。しかし、エアコンからの水漏れのマニュアルはただ一つ。

対応マニュアル
ドレンホースにごみが詰まっていないか確認する。

これだけです。

プロコール24では当たり前のヒアリング事項「メーカー・型番、フィルター清掃の有無、ドレンホース付近に置かれているもの」などは、誰も、いっさい聞きません。マニュアルに書いていないから、というのも理由でしょうが、そもそも、あまり興味がないのです。

その部屋も、ドレンホースを軽く振って詰まりがないことを確認してもらっただけで、あとの状況は全く聞かずにそのまま業者手配となりました。修理費用は全額、オーナーに請求されたようです。

 

さて、いかがだったでしょうか、この2つの対応。

騒音の件に関しては、当然ながら入居者満足度はかなり低い対応でしょう。またエアコンの件については、修理が叶ったのは良いとしても、よく考えたら「入居者過失」の可能性はなかったのでしょうか?

とにかくツッコミどころが多すぎるのですが、しかし一番の問題は、「その対応で良い」としていた管理会社のスタンスです。

たとえ入居者から電話があっても、ヒアリングをする気もないし、させる気もない。入居者の状況を知ろうとしない。

もはや「管理の現場から目を背けている」と言われても仕方のない対応に思えます。

もし私たちがこのような対応をしたら、プロコール24をご利用の管理会社さまはどうするでしょうか――、ああッ、想像しただけで恐ろしいですね!笑

では、ここからひとつ「できる管理会社」のポイントを導きましょう。

記念すべき第1回、できる管理会社とダメダメ管理会社の差。
それは次のように言えそうです。

できる管理会社のポイント①
「できる管理会社は、高い解像度で管理の現場を把握しようとする」

正しい判断・優れた管理は、現場を正しく把握しようというスタンスから始まる

改めて、先ほどのトラブル2件を振り返ってみましょう。

 

まず、騒音の件。

大人の男性が泣き叫んでいるインパクトに惑わされた部分も否めませんが、しかし「事情を聞かない」「営業妨害と決めつけて切電」という対応は、決して「解像度の高い現場把握」とは言えないでしょう。

もしかしたら、工事の音がとんでもない大きさだったのかもしれないですし、時間帯や曜日が常識の範囲を超えていたのかもしれません。工事音だけでなく、業者の話し声や足音がひどかったという可能性もあります。

それを確認せずに「リフォーム工事の音は仕方ない」で済ませてしまっては、雑な対応といわざるを得ません。このような対応を続けていれば、「もっと長くこの部屋に住みたい」「またこの管理会社の物件に住みたい」と考える入居者などいなくなってしまうでしょう。

そしてエアコンの件。

今となっては、このヒアリングのみで良しとしていたのが本当に恐ろしいと感じます。

水漏れはさまざまな原因で起こりますし、何より「入居者過失の可能性」が捨てきれません。その確認を怠ったまま業者を手配すれば、あとには「誰が費用負担するのか」をめぐっての大トラブルが待っています。

ちなみに、このケースではオーナーがエアコン修理の費用を負担していますが、果たして納得したうえでのお支払いだったのでしょうか? その請求根拠に不審なところがあれば、当然、オーナーは「管理会社の変更」を検討し始めるでしょう。

 

そして、このような「致命的なリスク」が、前職の管理会社は見えていませんでした。

ただ目の前の案件をやっつけて、「ひとまずの解決」で満足していたふしがあります。

一方で、プロコール24と共に出会った多くの「できる管理会社」の皆さんは、これら致命的リスクに敏感に反応し、私たちオペレーターに詳細なヒアリングを求めました。入居者様は何に困っているのか、どんな状況なのか、何を試してくれたのか…。

 

この違いって、本当に大きいと思います。

 

私たちが言うのもなんですが、入居者様の対応って確かに面倒です。

ですが、面倒だからと現場の状況を詳しく確認しなければ、入居者様は怒るに決まっているし、現場の状態が何も見えてきません。

そして、現場が見えなければ、ちゃんとした対策も打てません。現場の状況を『高い解像度』で理解しなければ、正しい判断をすることができないのです。

正しい判断ができないことで、入居率が低下したらどうなるでしょう?

正しい判断ができないことで、オーナーに余計な費用を負担させてしまったら?

それらはどちらもオーナーにとって、単なる経営の障害です。オーナーの心証は当然に悪くなるでしょうし、最悪「管理離れ」もあり得るでしょう。

だからこそ、「できる管理会社」は関係各所と連携を取りながら、現場や物件の状況をできる限り詳しく把握しようとします。

情報の解像度を高め、最善と思われる判断を下し、その結果を記録として残し、自社のノウハウへと昇華させていきます。

高い解像度で現場を把握する。

それが、「できる管理会社」の行なう「優れた管理」の大前提なのです。

私的な意見で恐縮ですが、現場を詳しく把握しよう、正しく「管理」しようという意識の有無が、できる管理会社とダメダメ管理会社との分岐点なのではないでしょうか。

雑な対応を排除して質の高い管理を。

いかがでしたか?

今回の話、「できる管理会社」の皆さんには、当たり前のことすぎてちょっと退屈だったかもしれません。

でも、その現場把握のスタンスって本当に大事だと感じます。

そして大事だからこそ、私たちプロコール24のオペレーターもまた、現場に行けないぶん電話やメールで現場の状況や入居者の心情を把握し、管理会社と連携を取りながらどのような対応が適切かを判断します。

管理会社に正確な情報をお伝えし、「優れた管理」をしていただくために、私たちもきちんとしたヒアリングと対応を心がけているのです。

 

長くなりましたが、このコラムで皆さんに問いたいのはひとつだけ。

 

「忙しいからといって雑な対応、していませんか?」

 

雑な対応って自分にとっても会社にとっても、ひとつもいいことありませんよね。ですが、もし皆さんが忙しすぎて丁寧な対応が難しいときは、ぜひ私たちプロコール24にご相談ください。全力で「良い管理」のお手伝い、させていただきます!

以上、オペレーターのハルカでした。

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