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2021.08.16

8割くらいは残せてる? ちょっとした情報も会社の財産。管理の記録と報告を徹底して隙のない賃貸管理を実現。

記録に残すことの重要性を認識していますか?

みなさん、こんにちは!

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ(でぃーすけ)」です。

今回もいつもどおり、私たちのミッションである「クライアント様(管理会社様)の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ! おしいなぁ!」の改善策を考えたいと思います。

今回のテーマは、「記録に残すことの重要性」です。

いまさら何を言ってんねん! 重要なのは当り前じゃ! と突っ込んでくださった方。ありがとうございます。

そうなんです。今回はその「当たり前」をいかにして徹底するべきか??というお話です。

よくある事例:退職で記録も失われました!

今回も、実際に入電があった案件を事例にご説明いたします♪

いや、実際は「♪」なんて言ってる場合ではなかったのですが・・・

とある夏の暑い日。
ちょうど半年ほど前からプロコール24をご利用いただいている会社の物件担当さんから、慌てた様子で電話が入りました。

管理会社Cさん
「Dすけさん! ちょっと連絡をお願いしたい方がいるんです! 力を貸してください!」

話の内容は、ざっくりこんな感じです。

とある物件に、10年近くお住まいのAさんという入居者さんがいらっしゃいました。
Aさんは長期入居者だけあって、管理会社の面々と何度かやりとりをしていたようです。中でも、Cさんの前の物件担当:Bさんとは、何度も電話で話をしていたのだとか。
その前任のBさんとの会話を、Aさんがとある修繕工事で持ち出しました。

入居者Aさん
「修繕費の支払い? 前にBさんと、費用については免除してもらえると約束したよ!」

しかし、Bさんは半年前、ちょうどプロコール24を導入する直前に退職してしまっていました。口頭で多少の引き継ぎはあったそうですが、Aさんとの約束についての記録はひとつも残っていません。ちなみに、これはAさんも悪いのですが、AさんとBさんの間で覚書のようなものも取り交わしていないとのこと。

管理会社Cさん
「記録が無い以上、こちらも「はい、分かりました無償対応します」とは言えません。Dすけさんから一度、費用免除はできないと伝えてもらえませんか?」
Dすけ
「わかりました。連絡してみます!」

少しでも管理会社様のお力になれればと自身を鼓舞し、Dすけ、さっそく入居者Aさんへ連絡。

Dすけ
「修繕費の件ですが、費用の免除はやはり難し……」
入居者Aさん
「そんな話があるか!! ばかやろう!! 一昨日きやがれ! ガミガミガミ…」

Aさんからは猛暑の日差しのような、心に突き刺さるお言葉の嵐です。

「オーマイガー!」

しかたなく、管理会社のCさんへAさんからの返答内容をお伝えし、Dすけの対応はいったん終了。
結局、Cさんからのご報告によれば、以下のような進展になったそうです。

管理会社Cさん
「今回はオーナーさんのご厚意で、Aさんの費用負担は免除することになりました。Aさんも長く住んでくれているからと…」

これにて一見落着!

…かと思いきや、実はその後にもうひとつ、厳しい現実が待っていました。

管理会社Cさん
「実は先日お手伝いいただいた例の物件なんですが、管理を離れることになってしまいました。この前のAさんの件も原因みたいで…、オーマイガー!!(泣)
Dすけ
「ええええ、そんな…」

大変だから、で失われる「情報」という財産

企業において、人・金・物・情報は重要な経営資源だとよく言われます。皆さんが得たちょっとした情報すら、企業にとっては財産なんです。

情報が蓄積されていないことで、大事な顧客が失われてしまう…、今回の事例はまさにその財産の重要性を物語っていますよね。

しかも、「ハッキングされて情報が盗まれた!」といったわけでもなく、実情は「退職者が出た」というだけ。

その程度のこと(企業活動をしていればいつ起こっても不思議ではないという意味です)で貴重な財産が失われてしまうなんて…、本来であれば絶対に防がないといけません!

では、どう防ぐべきか。

まずは各スタッフが持っている情報を「表に出す」ことに目を向けないといけません。

たとえば、入居者対応のちょっとした情報も、きちんと社内で共有できるかたちで記録していく必要があるでしょう。

もちろん、このように情報を残すこと・記録を共有することの重要性は、皆さんもきちんと理解されていると思います。Dすけ、そんなことは言われなくてもやっとるがな! って方もいらっしゃると思います。

ですが、できていない会社が多いことも、また事実ではないでしょうか。

最近のDすけは、プロコール24を検討されている管理会社様にお伺いすることも多いのですが、やはり多くの会社様が「記録を残すこと」に苦労されているように感じるのです。

そして、記録を徹底できない皆さんの、その理由はシンプルです。

大変だからです。忙しいからです。

やらないといけないのはわかっているけど、他にやるべきことが多すぎて徹底できないのです。

しかし!

退職者が出るたびに情報という財産が失われるのは、やっぱりすごく勿体ない。

どれだけ「お金」を稼ごうとも、どれだけ「設備」を整えようとも、「人」と「情報」がどんどん零れ落ちてしまっては、社内には半分しか財産が残らないのですから。

発想の転換:報告を義務化し、記録を必達事項に

大変だけど、それでもやらなきゃならない仕事をどうするか。

入居者対応の記録を徹底させる方法として、Dすけより一つご提案させて頂きます。

記録という仕事が「大変だから」「忙しいから」と後回しにされてしまうというなら、
いっそのこと

「オーナーには必ずレポート形式の対応報告をしなければならない」という社内ルールを決めてしまう

…のは、いかがでしょうか?

折しも、2021年6月に施行された「賃貸住宅管理業法(賃貸住宅管理業務等の適正化に関する法律)」により、賃貸管理業者は国土交通省の「登録」を受けることが必須となりました。

そして登録業者には、一定期間内に不動産オーナーに対して物件の管理状況を報告する義務が課されました。

つまり、賃貸管理会社はどのような形であれ、今後は「オーナー様に管理状況を報告する」という仕事をしなければならないわけです。

これまでは「忙しくて記録ができない」⇒「記録がないから報告もしない(できない)」という流れが許されてきた(オーナーが積極的に許してきたわけではないでしょうが)かもしれませんが、法律によって報告が義務となった以上、このままというわけにもいかないでしょう。

ならば、このタイミングで発想を180度転換してみてもいいのではないでしょうか。

忙しくて対応の記録が取れず、オーナーに報告できていなかった…、この現状を、オーナーに報告するという義務を果たすために、忙しくても入居者対応の記録を取らなければならない、という社内ルールで打破するのです!

記録さえとれれば報告ができます。

報告ができれば、業法の義務を果たす事もできますし、オーナーへの管理サービスの充実も図れます。

さらには、社内に「情報」という財産も残っていきます、…まさに一石三鳥です!!

案件管理に外部リソースを活用すれば、もっとハッピー

では、どうやって情報を記録し共有をするのか。具体的には以下の3つが代表的手法かと思います。

1.基幹システム(賃貸管理システム等)への徹底的な情報登録
2.システムがない場合は、何かしらの共有ファイルを作成(個人的にはgoogleスプレッドシートおすすめ)
3.入居者対応電話の録音管理

1と2は以前のコラムでも書かせていただきましたね。

3の電話録音は、入居者や業者との「言った・言わない問題」の予防策としても機能しますし、録音さえしておけば、後からレポートをつくるときに「あれ? どんな経緯だったっけ?」なんて苦労もなくなります。

それともうひとつ。

発想を転換させて、「対応記録そのものを外注してしまう」というのも一つでしょう。

たとえば、入居者からの電話対応をコールセンターに依頼すれば、「入電の記録」も「対応の履歴」もすべて残るようになるはずです。ちなみに、プロコール24では、対応の記録をオーナー様にそのまま提出いただける「報告書」の形で残していますので、報告の際の手間が省けて便利ですよ♪

情報を記録に残し、共有するという流れがどれだけ徹底できるかによって、ちょっとした環境の変化にも柔軟に対応できる力が会社の中に備わるのではないかと考えます。

皆さんも是非、社内の財産である「情報」に目を向けてみてくださいね!

そしてDすけは今後も、管理会社様の頼れる右腕として、日々精進してまいります♪

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