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2021.07.15

賃貸管理会社 は、物件担当制にせよ業務担当制にせよ「弱点」を把握し対策すべき。

メリット多数!の物件担当制の落とし穴

みなさん、こんにちは!

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ(でぃーすけ)」です。

今回もいつもどおり、私たちのミッションである「クライアント様(管理会社様)の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ! おしいなぁ!」の改善策を考えたいと思います。

今回のテーマは、「物件担当制」です。

管理会社様によって「物件担当制」「業務担当制」どちらを採用するかはマチマチですが、どちらを選ぶにせよ「弱点の補強」は必要ですよ!というお話。

担当者の「自分に回してもらえれば大丈夫」が大丈夫じゃなかったケース

今回も、実際に入電があった案件を事例にご説明していきましょう。

とある昼下がり。いきなり激高モードの入居者様からDすけのもとに入電!

ランチ後の眠気なんて一瞬で吹き飛びます。

入居者さま(仮称:Xさん)
「いったいどうなってるんですかこの部屋は! おたくらはいつもいつも×××!!!」「○○○○!!!」「△△△!!!」

Dすけ必死に対応するも、怒りはなかなか収まらず……。

20分にわたる”ご要望”のすえ、どうにかお電話は終了しましたが、それでも終わり際のXさんのテンションはMAX! まだまだ追加で20分くらいは喋れそうです。

うーん、この勢いでは、管理会社様に直接連絡が入ってしまうかもしれない…、そう予感したDすけは、すぐさま管理会社の物件担当さんに連絡しました。

Dすけ
「もしもし、Aさんですか? 実は○○アパートのXさんから久々にキツいお電話来ちゃいまして。一応、ご要望はぜんぶ伺った感じですが、もしかしたらそちらにもご連絡が行くかもしれません!」
物件担当Aさん
「それは大変でしたね、分かりました! それで、Xさんは何に怒ってらっしゃいました?」

手短に内容をお伝えし、危惧される部分を共有します。ひと癖ある入居者様の対応には、こうしたコールセンターと管理会社との連携も必要なんです。

Dすけ
「ふぅー、これで一安心♪」

そして数時間後、物件担当のAさんからお電話が入りました。

物件担当Aさん
「さっきのXさん、やっぱり事務所に連絡してきましたよ! ただ…、その時ちょうど私が会議で席を離れちゃってまして、別のスタッフが電話を取ったら大炎上しちゃったんですよね」
Dすけ
「えええええっ!!!」
物件担当Aさん
「Dすけさん、申し訳ないんですけど「火消し」、手伝ってくれませんか??」

「オーマイガー!」

その後、Dすけは再びXさんからの”ご要望”を20分にわたって伺うのでした。トホホ…。

物件担当制のメリット・デメリットをよく理解する

ちなみに今回の件、物件担当のAさんは、よく話をするXさんの案件だからと「自分だけ把握しておけばいいだろう」と判断してしまったそうです。

さらに聞いてみると、「電話が入ったら私(A)に回して」と社内にお願いするのさえウッカリ忘れてしまったのだとか。

これまたオーマイガー!!!

今回はまさに「物件担当制」のデメリット部分が出てしまった事例でしょう。
プロコール24の利用会社様の中には、物件担当制の会社もあれば、業務担当制の会社もあります。そしてもちろん、物件担当制が悪いということではありませんし、業務担当制をオススメしますということでもありません。

ただ、それぞれのメリットとデメリットをよく理解しておくことは大切だと思います。

以下に物件担当制のメリットとデメリットをまとめてみました。

【物件担当制のメリット】
・担当者が物件の詳細まで把握できているため、機敏な対応が可能
・オーナーさんも常に同じ担当者が対応してくれるので、安心
・オーナーさんのキャラクターを熟知していれば、担当判断で、手配時等に微調整が可能
【物件担当制のデメリット】
・案件対応が属人化しやすい/他の社員では対応できない、という仕事が増える
・業務を担当が溜め込みがちになる
・担当が退職してしまうと、担当者が持っていた情報が一気に消失する

物件担当制のメリットはやはり「素早く正確な対応」でしょう。しかし、一歩間違うと今回のようなクレームに発展し、通常よりも事態の収拾に手がかかったりします。

物件担当制にしろ業務担当制にしろ、弱点は弱点としてきちんと受け止め、それを補う対策をきちんと考えていくことが必要ではないでしょうか。

情報の共有で、デメリットをカバー

物件担当制の弱点解消策、Dすけなりにいくつか考えてみました。
他にもさまざまな工夫ができると思いますが、ひとつの参考にしていただければ幸いです。

(1)サブ担当を設ける

既に取り入れている管理会社様も多いかと思いますが、各物件にサブ担当(副担当)を設けます。

サブ担当が付く以上、各担当者は引継ぎのために、自身で抱えている情報を嫌でもアウトプットせざるを得なくなります。サブが主担当の3割でも5割でもオーナーや物件の特徴を把握できていると、万一の際の対応もスムーズです。

(2)基幹システム等に可能な限り情報を登録する

入居者やオーナーのキャラクター、物件の注意事項など、自分しか知らないであろう情報をできるかぎり「社員で共有しているシステム」に登録します。

「賃貸管理ソフト」を導入済みの会社であればそちらに、全社員共有のエクセルなどで契約を管理していればそちら登録してください。誰がどのタイミングでも情報を確認できるようにしておくことが重要です。

(3)マニュアルを作成する

担当している全物件・全オーナーぶんのマニュアルを作る…となると気が遠くなりますが(笑)、しかし作成するメリットもかなり大きいですよね?

何も知らないスタッフであっても、マニュアル通りに進めれば仕事を完了できる。そんな分かりやすい内容のマニュアルだと理想的です。なかなかハードルが高いですが、日々のトラブル防止はもちろん、新人が入社した際や、部署異動があった際の引き継ぎが、とーってもスムーズにになりますよ。

情報共有の徹底で管理会社も入居者さまもハッピーに

ほんの少し知識の「共有」を意識するだけで、あるいは、共有を前提としてシステム活用を考えるだけで、スタッフ間の「情報格差」はずいぶんと小さくなります。

この格差が大きいほど、事故が起こった際のダメージも大きくなります。物件担当制を維持したまま現場担当者を2人、3人と増やしていくのであれば、「どのように仕事を分担し、格差なく情報を共有するか」も考えながら、各人の担当物件を決めていきましょう。

ちなみに、我々プロコール24でも、入居者様の特徴や物件の特徴、また”管理会社様”の特徴をできる限りシステムに登録しています。お客様である皆さまに快適なサービスをお届けするためには、「誰が、いつ、どのように電話を取っても」一定のサービス品質を維持できる工夫が欠かせないのです。

そんなわけで、もし皆さんがプロコール24を導入される際には、いろいろと皆さんの情報をお伺いいたしますので、そのつもりでいてくださいね!

今後もDすけは管理会社様の頼れる右腕として、日々精進してまいります♪

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