2022.11.22

【特別インタビュー】賃貸管理会社の最優先事項！繁忙期対策が年2回の大きな離職危機を救う

特別インタビュー

忙しい中、気づいたら社員が次々と消えていく…。賃貸業界においては、入居者だけでなく「社員」の入れ替えも起こりやすいという、春の引っ越しシーズン。社員定着のための方法を、オーナーズエージェントのコンサルタント金井俊樹さんに聞きました。（インタビュアー：岡部恵子）

金井俊樹

オーナーズエージェント株式会社コンサルタント

新卒で賃貸管理会社に就職し、その経験を糧にコンサルタントへ転身。経営者や現場責任者の抱える賃貸管理の悩みに対し、実務者の視点から一緒に知恵を絞り、解決へと先導する。

これから年末にかけて、管理業界は退職が増える時期だと言われていますね。

金井：年末退職が多いのは一般企業も同じですが、管理会社では年末より少し早めの時期、そして年度初めの4～5月に退職者が多くなる傾向があります。

その理由として考えられるのが、１～3月の繁忙期。春の引っ越しシーズンは、とにかく管理会社にとっては仕事量が格段に増える時期ですよね。
ただでさえ通常時の仕事量が多いのに、この時期は残業や休日出勤がさらに増えますし、加えて言えば、仲介会社の営業さんのように、契約件数に応じて「歩合」が期待できるわけでもない。金銭的メリットの乏しい中で業務量だけが増えるのですから、多くの社員が疲弊してしまいがちです。

「あの忙しい時期を迎えたくない」と思う方が繁忙期前に退職し、そして繁忙期の後には「忙しさに疲れた」といって頑張っていた方が退職していく。繁忙期を挟んで前後に２回、危険な人材損失のタイミングがあるわけです。

私も新卒で管理会社に入社して、最初の繁忙期はやっぱり衝撃的でしたし、正直、体力的にも精神的にもキツかったですよね。

繁忙期にはどのような仕事が増えるのですか？

金井：とにかく人の動く時期ですから、「契約」「解約」にまつわる業務が極端に増加します。
年間の部屋の解約率は入居者全体の約15～25％といわれていますが、そのすべてが12ヶ月とも同じペースで起こるわけではありません。おそらく多くの管理会社で、全体の４割近くの契約・解約が2～4月に集中しているのではないでしょうか。

仮に1000戸を管理していて解約率が20％だとすると、年間の解約数（＝新規契約数）は200件となり、12ヶ月で等分すれば毎月16件となりますが、しかし、2～4月に40％の80件、残りの5～1月に120件が割り振られるとすると、通常月（5～1月）が13件、2～4月は月26件というバランスになってしまいます。

つまり、繁忙期の業務量は通常月の2倍に増えるわけです。少人数で運営していることが多い管理部門にとって、この件数の増加はかなりの負担です。しかも、その起点となる解約受付業務は、連絡者（賃借人）の本人確認から破損個所の確認、注意事項の通知、退去立会日の日程調整…と、確認事項が膨大で1件の電話だけでも10分以上はかかりますし、業者のスケジュール確保・発注など連動する作業が多い。1件1件にかなりの時間を取られることになります。

※プロコール24を利用する、とある賃貸管理会社の2019年の実績。契約数としては3月が突出しているが、その手前の1月・2月には同数の解約受付が発生していることになる（2020年以降はコロナ禍でイレギュラーな繁忙期となったため2019年のデータを使用した）

退去をされる方の対応に時間をとられてしまうのですね。

金井：それだけならいいのですが、入居直後の入居者対応も問題となりがちです。
解約のやりとりを終えた部屋は、仲介会社からの依頼に応えて最速でリフォームや原状回復を進めていきますが、業者さんも繁忙期なのでヌケが出がちです。そうすると、契約・入居後の「不具合対応」が増えます。リモコンがない、ガスコンロがつかない、修理すると言われていた傷がそのままだ…など、想定外のクレームが飛び込んでくることになり、その対応にも追われてしまいます。

いずれにしても繁忙期は、量・質ともにストレスが溜まりやすい「対人」の管理業務が増える時期だといえます。

繁忙期に向けて退職者を増やさないために、何ができるでしょうか？

金井：繁忙期に著しい業務のピークをつくらないよう、業務をできるだけ効率化しておく工夫が求められます。やはり一番のネックになるのは「入居者対応」ですから、これを専門のコールセンターなど、外部にアウトソーシングできれば、繁忙期の負担はかなり緩和するのではないかと思います。

ただ、一口にコールセンターと言っても、提供会社や料金プランによってサービス内容はさまざまです。たとえば、入居者からの電話を一次的に受けつけて、あとはすべて管理会社に戻すタイプのサービスを利用すると、“最初の電話を受けないだけ”で、結局ほぼすべての後工程を社員がやることになり、時間的な猶予は得ることができますが、根本的な忙しさは解消しません。

その点、案件を「解決までサポート」してくれるようなコールセンターであれば、修理手配からクレーム対応、解約受付など、入居者対応業務の大部分を代行してもらえるため、社員が対応すべき案件の数そのものが減ります。管理会社は基本的に進捗管理がメインになり、特別なケースだけに対応すればいいことになりますので、繁忙期で対応件数が2倍、3倍と増えてしまっても、社員の負担は2倍、3倍には膨らまないはずです。