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2020.11.18

入居者トラブルを悪化させないための基本。「認識の一致」に気を配るべし!

電話だからこそ一致させたい「あなたの常識」「わたしの常識」

ご無沙汰しております、プロコール24オペレーターのA子です。

 

突然ですが、私はキャンパーです。

キャンパー、分かります? ほら、最近ひとりでキャンプ場に行く「ソロキャンプ」とか流行ってるじゃないですか。
女子キャンパーとかカリスマキャンパーとか増えていて…、えっ? なんですか? いや…、私がソロでしかキャンプ行けないかどうかはいま関係ないじゃないですか!(怒)

 

さて、わたくし最近、信頼と実績の○ールマンで、テントを新調いたしました。
(コ○ルマンさん、いつもお世話になっております。大好きです)

ですが、ちょっとしたトラブルが。
新調したテントのポール(骨組み)のうち、1つに初期不良があったんですね。ポールの中にショックコードという伸縮性のゴムが通っているのですが、そのゴムがポールを組み立てたところ、ブチっと切れてしまったんです。

ええええ、使う前から切れちゃうとかー!
ちゃんと説明書通りに組み立てたのにー!

頑張ればそのまま使えないこともないのですが…、でも不便だし、交換してもらおうとカスタマーセンターに連絡しました。

コールセンターのお姉さんは、それはそれは丁寧に対応してくださいました。ゴムの件は初期不良だから無料で交換します、とも言ってくれました。

そして最後にこうアナウンスしました。

ポールだけで構いませんので、着払いで送ってください

そこで私は、こう思いました。

(ポールだけ? ゴムの不良なんだから、切れたゴムも含めて送ったほうがいいんじゃないの? え? 何でポールだけ? 別にいいけど…)

しかもそのお姉さん、もろもろの情報確認を終えたところで、最後に念押しするように言うんですよ。

「送るのはポールだけでいいので」

(えっ、私そんなに話聞いてなさそうだった?)

そのまま電話が終わって、でも私の中にはモヤモヤがいっぱい。

ゴムは交換してもらえるけど、なぜかポールだけを送ってくれって強く言われたし…。

でも、梱包している時に気付きました。

(あ…、そっか、だからポールだけ! 部分的な不具合なのに、「テントまるごと」を送ってきちゃう顧客がいるから、だからしつこくお姉さんは「ポールだけ」って言ってたんだ! そりゃあテントまるごとだと荷物もデカいし送料もすごいし…、って、じゃあやっぱり「ポールだけ」じゃなくて、この不備のあったゴムも送ってあげたほうがいいんだよね…!)

私は、そのように解釈し直し、梱包を再開。

コー○マンさんのこれからの発展を願い、ポールとゴムを送付しましたとさ。

 

…このやり取り、実は私が新米オペレーターさんを指導する時に、いつも伝えていることなんですよね。

相手の思っているものが、自分の理解と一致しているか

コミュニケーションの手段が電話だけ・声だけの私たちにとって、この「認識の一致」を心がけることは非常に大切です。

一致しないまま案件を進めたことで、例えば、エアコンのクリーニングを手配したつもりが、相手にはエアコン交換の依頼で伝わっていた…みたいなハプニングが起こってしまうかもしれないからです。

そんなわけで今回は、勘違いによるハプニングを未然に防ぐヒアリングテクニックについてお話しします。

相手の認識と自分の認識、同じかどうか疑いましょう!

入居者様
「私の駐車場の右側の区画なんですが、何かがぶつかったみたいで車止めが割れてしまっていますよ。伝えておいた方がいいと思って連絡しました」
オペレーター
「ご連絡ありがとうございます。ちょうど今日、物件の巡回予定だったので見ておきますね。では失礼します」

 

……ちょぉっと待ったぁ!!!

いいの? それで終わっていいの? え? 全然よくないですよ!!

これじゃ「コーラだと思って飲んだら実はコーヒーで、それですんごいびっくりする」みたいな感じになるかもしれませんよ?!(例えがイマイチなのはご愛敬…)

 

さて、そんなわけで入居者電話対応・実践編です。

不要なハプニングを呼び込まないためにも、このようなご連絡を受けた際にどうすべきか。

敏腕オペレーターA子としては、まずは皆さまにいったん「立ち止まる」ことをお勧めします。そして自分の胸にそっと問いかけます。

 

――今あなたの理解した右側と、入居者の言っている右側、本当に一緒ですか?――

 

どういうことか。ポイントは立ち位置です。

(1) 駐車場に立ち、建物を目の前に見ながら話す
(2) 建物を背にして立って、駐車場を見ながら話す

それぞれの状態で話した時、その人にとっての左右が逆転します。

(1) でいう右は、(2) でいう左。そして(2) でいう右は、(1) でいう左。

ほら、たいへん! 入居者の言う「右側の区画」を明らかにしないと、このような左右の逆転現象が起きてしまいかねないのです!

では、どうしたら良いのでしょうか。先ほどの入居者との会話に戻ります。

 

入居者様
「私の駐車場の右側の区画なんですが、何かがぶつかったみたいで車止めが割れてしまっていますよ。伝えておいた方がいいと思って連絡しました」
オペレーター
「ご連絡ありがとうございます。ちょうど今日、物件の巡回予定だったので見ておきますね。
○○さんの区画はNo.8なので、建物を背にして立った時、左に駐車場入り口、右にゴミ庫がありますよね。その時、右側にある区画の車止めということでよろしいですか?

こう聞くんです。そうしたら、

入居者様
「違うわ。建物を背にして立ったら、左にある区画のことよ」
または
「そうそう! そこよ」

このように、認識のすり合わせが可能になりました!

入居者様はきっと自分の車から降りて荷物を出した際に、右隣の区画の異常に気が付かれたのでしょう。そして親切心から管理会社に連絡してきてくれたのでしょう。

しかし、その入居者様がそのまま自分の駐車場区画から、建物を正面に見据えた状態で電話してきているとは限りません。もしかしたら、一度自宅に戻ったあとで、部屋から駐車場を見下ろしながら話しているかもしれないのです。

…ほら、いつだって人生の主役は自分。目に見える世界すべてが脇役だもん。(なんかちょっと違う)

相手と同じ世界で話をする

世界の捉え方はどうあれ、この小さな確認作業によって1つの無駄が省かれました。

「現地訪問したけど、右隣の区画を見ても何もない。問題ないと思ってそのまま撤収」 → 再入電「あの件、いつまで放置するんですか」で二度手間! なんてことが無事に、未然に防げたわけです。

電話でしか話ができないからこそ、この小さな工夫が重要です。

そして何より、現地を訪問するのが自分ではないからこそ、大切にしたい確認作業です。いつも現地に行っていただいている管理会社の皆さま、ありがとうございます!

ポイントは「相手にも同じ視点に立ってもらう(またはこちらが相手の視点に立つ)」です。

可能な限り細かく認識をすり合わせられると、よりカンペキ。この例では、はじめに「建物を背にして立つ」と言葉を投げましたが、それだけではまだ「弱い」と感じます。他に手がかりとなる「駐車場入り口」「ゴミ庫」などのワードを組み込んで、確実に認識を一致させましょう。

「相手の思っているものが、自分の理解と一致しているか」

誰しも自分が主人公だからこそ、見える世界や捉え方が違います。
勘違いをカバーできる最強の武器「言葉」を駆使して、相手と同じ認識――相手と同じ「世界」――で話をする努力が大切です。

そのためには、まずは「自分の見える世界=当たり前」、無意識のこの思い込みを捨て去りましょう!!

というわけで、次回はより深く「思い込みと認識のすり合わせ」についてお話ししたいと思います!
ではでは、みなさま、ごきげんよう~!

 

…そうだ、思い込みによるハプニングといえば。

私も前に「駅の西側のド○ノピザ」で持ち帰りを電話予約して、ドヤ顔で「南側のピザハ○ト」にピザを取りに行ったな~。
あの時は本当に申し訳なかったな~。

(両店担当者に心のなかでジャンピング土下座)

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