2020.12.15

避けたい業者バッティング！賃貸管理会社内の情報共有ミスは「ルールの上書き」で解決も手。

オペレーターコラム

メリットの大きい「物件担当制」、気を付けたい落とし穴

みなさん、はじめまして。
プロコール24現役オペレーターの「Ｄすけ（でぃーすけ）」と申します。
今回が初のコラムになります！

私たちのご提供するプロコール24は、「賃貸管理会社専用」の入居者対応コールセンター。

ただの電話番・伝言サービスではなく、あくまで「賃貸管理業務を効率化すること」を目的にサービスが設計されている点が特長です。

つまり、私たちの業務は「電話に出る」ことではなく、「案件を解決し、皆さんの仕事を楽にする」こと。まるで管理会社の一員であるかのような「踏み込んだ対応」で、日々管理会社の皆さんのお手伝いをしています。

さて、そんなふうに管理会社に寄り添ったかたちで仕事をしている私たちですが、むしろそんなスタンスだからこそ、管理会社さんの「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」という部分に気づくことが多々あります。

差し出がましくはありますが、このわたくしＤすけ、オペレーターとして気が付いた「管理会社のもったいない！」をお伝えしていきたいと思います！

伝達ミスの起こりやすい社内環境がトラブルを生む！

とある管理会社さん（Ｚ社さん）でのお話です。

ある日、入居者様よりプロコール24に「天井から水が漏れてきている！」との連絡が入りました。Z社さんの管理部Aさんの担当物件です。

私は落ち着いて状況をヒアリングし、Z社さんに手配先をどこにするかの確認を行います。お電話に出てくれたのは、Aさんと同じ管理部のBさんでした。

Bさん
「水漏れですか、了解しました！　ただ…、担当のAも外出しているし、手配先がすぐにわかりませんね。うーん、この件はこちらでAに連絡して対応しておきますよ！」

普段なら私たちで手配を行なうところですが、今回はＢさんが対応いただけるとのこと。ご厚意に甘えて業者手配までお任せすることにしました。ふう、一件落着！

しかし、数時間後。

入居者様
「あの…、水漏れの件でE建設とF建設っていう２つの業者さんから連絡があったんですけど、どっちの会社にお願いしたらいいんですか？」

よくよく状況を確認したところ、Ｂさんは「水漏れじゃあ急いだほうがいいだろう」と、別の物件でよく対応を依頼しているＥ建設さんを手配。

しかし、その「手配済み」の情報だけがなぜか物件担当のＡさんまで伝わっておらず、「〇〇物件の〇〇号室で天井漏水」とだけ聞いたＡさんは「これは早く手配をしないと！」と、その物件のオーナー指定業者であるＦ建設さんを手配していたのです。

つまり、業者がバッティングする事態に…

オーマイガー！！！

Ｄすけは事態の収拾に奔走したのです…

ルールを決めて、「誰でも対応できる」をつくる

この管理会社（Z社さん）では、このような業者バッティングが度々発生していました。

何故、このようなミスが繰り返されるのか――、まず考えられるのは、管理会社内での個々人の動き・案件の進捗状況の共有不足です。

いやいや、お互いに声を掛け合っていれば、こんなこと防げるじゃん！　と思う方もいるかもしれませんが、しかし！　管理会社のスタッフの皆さんは、とてもとても忙しいのです。

必ず社内にいるわけではありませんし、重要な電話にもすぐ出られないこと、多々ありますよね。

加えて、「物件担当制」を設けている管理会社では、「物件担当でないと手配先の業者が分からない」「発注の承諾が要るオーナーか分からない」といったことがよくあるようです。

いや、もちろん物件担当制が悪いと言っているのではなくて、たとえばオーナーの意向で、オーナー指定の業者にアイミツをとったうえで依頼しなければならない、なんて細かいルールの物件の場合には、すべてを把握してズバッ！と指示していただける物件担当者さんがめっちゃ頼もしいのですが、しかし一方で、その特殊ルールを知らされていない他の担当者さんが「いやそれ俺の担当じゃないから分からないし…」というスタンスになりがちなのも、残念ながらひとつの事実でしょう。

忙しさからの情報共有の不足。

担当者にしか分からない、物件ごとの細かなルール。

そして、これらを原因に発生する業者バッティング、発注漏れ、請求ミス…。

このような状況を目の当たりにし、Ｄすけは思いました。「もったいない！」と。

そこで、プロコール24はZ社さんに、この状況の改善策をご提案させていただきました。

その改善策とは、「物件ごと（またはエリアごと）の指定業者の設定」です。

Z社さんの問題の根幹は、「それぞれの物件の情報が物件担当者さんの頭の中にしかない」という点にありました。

担当物件のことであれば最高速で判断・手配ができますが、そうでない案件はぜんぜん分からない…、この状況はやはりリスキーです。今回の件のみならず、担当者さんに何かあった際にも、「各担当者しか分からないルール」がある状況はマイナスに働きます。

しかし、各担当者さんの頭の中の情報を、すべて表に書き出すというのも大変です。

いいえ、本当はこれが一番の解決策ではあるのですが、しかし物件ごと・オーナーごとの細かいルールをチーム全員で共有し、かつ今後も「最新の状態に更新し続ける」というのは、一朝一夕でできることではありません。相当な期間とコストを準備して、ようやく実現できる情報共有戦略なのです。

そこで、「物件ごと（またはエリアごと）の指定業者の設定」です。

細かいルールをチーム全員で、細かく把握するのは大変です。