2021.01.15

ルールをつくって発注をスムーズに。賃貸管理の「いつまで待たせるんだ！」を減らすならフローの見直しを。

オペレーターコラム

待たせすぎ、を減らせれば、クレームが減って業務時間も短縮

みなさん、こんにちは！

プロコール24現役オペレーターの「Ｄすけ（でぃーすけ）」です。

さて今回も引き続き、私たちのミッションである「クライアント様（管理会社様）の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」という部分について改善策を考えたいと思います。

差し出がましくはありますが、管理会社様の仕事がスムーズに回るようになることは、私たちにとってのハッピーなのです！

発注までの時間が長すぎることで、入居者様からの更なるクレームに発展！

今回注目したいのは、入居者様から設備不具合の連絡が入った際の修理発注の流れについてです。

「今朝から急にトイレのタンクから水が漏れるようになって…、どうしたらいいですか？」

皆さんも経験があるかと思いますが、オーナー様の負担で修繕になるのは明らかであるのに、オーナー様から了承を得られないために発注ができない！入居者様を待たせてしまう！なんてことは、よくありますよね。

また、現地から修理業者の方が連絡をくれていたにもかかわらず、自分が連絡に気付かなかった or 別件で手いっぱいだった、などの理由で電話に出られず、業者と入居者様が現地で待ちぼうけとなり、更なるクレームに発展…、こんなケースも多いと思います。

そしてこのような問題は、私たちプロコール24がお手伝いする中でもたびたび発生しています。

Dすけ
「現地訪問している修理業者から、このまま修理作業を進めたいと連絡がありました。費用は〇〇円程度とのことです。入居者様からも、困っているから早く修理してほしいと催促されています。発注して構いませんか？」

管理会社の担当さん
「いやー…、その物件、オーナーさんが結構お金に厳しい方で、必ず発注の前に確認を取らないといけないんですよ。すぐに確認して、連絡しますね！」

30分後――。

Dすけ
「現地の業者から、早く指示が欲しいと催促の連絡がありました。いかがでしょう、発注して構いませんか？」

管理会社の担当さん
「うーん、まだオーナーさんと連絡が取れていないんですよ。このオーナーさん、なかなか連絡が取れないんですよねー。……ひとまず、「見積もり」だけで済ませちゃってもらえますか？」

Dすけ
「えっ、でもこれほぼ確実にオーナー様負担の修理ですよ？　出張費も二重にかかりますが…」

管理会社の担当さん
「うーん、そうなんだけど、そうは言ってもねえ」

即時対応してもらえないとのことで、私は仕方なくその回答を業者に連絡…。

すると、間髪入れずに入居者様から入電が。
当たり前ですが、目の前に修理業者がいて、今すぐ直してもらえそうなのに、こちらの都合で直してもらえない入居者様からは、強烈なお怒りのお言葉が――、

オーマイガー！！！

Ｄすけは入居者様の対応に奔走するのでした…。

金額が問題なら、オーナー様と「金額」についてルールを決める

さてこの問題、管理会社様にとっての「あるある」だと思いますが、なかなかどうして解決が難しいですよね。

入居者様は自分に落ち度がないこと、オーナー様負担での修理となることがと分かっています。待たせれば待たせるほどクレームになるのは当然です。

しかし！

修理費用を払うのはオーナー様である以上、管理会社様が勝手に発注するわけにいかないことも分かります。どれだけ入居者様に怒られようと、承認が得られるまで動けないのはどうしようもないことです。

ですがこのジレンマ、どうにか解決できないものでしょうか？

だってこの状況、待たされる入居者様にとっても、怒られる管理会社様にとっても、いたずらに入居満足度を下げているオーナー様にとっても、相当に「もったいない！」なのです。

そこで、Dすけからのご提案です。

最善の解決策、とまでは言えないかもしれませんが、Dすけは、とある管理会社様（Ｘ社さん）が実施している、あるルールを思い出しました。

そのルールとは、

通称、「２万円ルール」です！

簡単に言ってしまうと、まず管理会社として、オーナー様から「2万円以下の工事の発注権限」を頂戴してしまいます。

そして業者の方には、手配の際に「費用が2万円以下であれば即時発注します」とお伝えしたうえで現場に向かってもらいます。

たったこれだけです。

Ｘ社さんでは、この2万円ルールで手配を行うようになってから、業者さんからの確認の連絡が減っただけでなく、入居者様からのクレームも減りました！

なにせ、手配が驚くほどスムーズです。

修理業者さん
「今、現地に来ています。水漏れが酷いんで、即修繕したいんですよー。入居者過失はなさそうです」

オペレーター
「そうですか。費用はおいくらですか？」

修理業者さん
「これだと18,000円ですね」

オペレーター
「発注でお願いします」

これだけで終わりです。素晴らしい！

もちろん、この「2万円ルール」を適用するには、各オーナー様に事前に承諾を得ておくというハードルはあります。交渉したところで認めてくれないオーナー様もいらっしゃるでしょう。

しかし！

大半のオーナー様がこのルールを受け入れてくれたなら、業務はずっとスマートになります。

加えて、これからさき何年も、何十回・何百回と同様の修理は発生するのです。そのたびにこの確認・承認作業で苦しめられると考えれば、一度だけそれなりの労力をかけて、オーナー様に運用方法の交渉をして回るほうが効率的ではないでしょうか。

板挟みの要素を取り除いて、誰もがハッピーに。

入居者様とオーナー様の間で板挟みになる苦労、コールセンターで一緒に戦う私たちもよく分かります（笑）。

そして、だからこそ私たちプロコール24は、管理会社の皆さんに、こうした「根本的解決」をご提案します。管理会社様のハッピーは、私たちにとってのハッピーなのです。

ルールを作って、入居者様も管理会社様もオーナー様も、ハッピーに！

ルール作りと聞くと面倒くさそうに感じますし、仕事がしにくくなるイメージもありますが、ルールとは本来、業務の流れを整理して仕事をしやすくするためのもの。

私たちが仕事をお手伝いする際は是非、ルール作りも一緒にお手伝いできたらと思います。

プロコール24は、そしてオペレーターDすけは、今後も管理会社の「頼れる右腕」を目指して頑張ってまいります♪

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