入居者へのヒアリングミスは「文章」の意識で解決できるかも？　やっぱり基本の5W1Hって大切です！

みなさまごきげんよう、プロコール24オペレーターのA子です。

さて、前回のコラムでは駐車場の例をもとに、自分と相手（入居者）との認識をすり合わせることがいかに重要かをお伝えしましたが、今回も引き続き認識のすり合わせに関するお話を。
特にこのコラムでは「思い込みの危険性」についてお話ししたいと思います。

なぜって、先日、友人とこんなやりとりをしてしまったからです。

友人(30代)「（キラキラした顔）色々あった2020年だけど、思い出といえば、この夏、生まれて初めてBBQやったんだよ」

Ａ子「生まれて初めて？！　そりゃすごい。よかったね。楽しかった？」

友人(30代)「もうね、外で肉！　酒！　最高だよ。次はね、グランピング！　やってみたいんだよ。知ってる？」

Ａ子「いいんじゃない～！　いきなりキャンプだとね、大変だから。グランピングなんてちょうどいいと思う！　次のチャレンジにぴったりだよー」（先輩キャンパーとして完全にウエメセの私）

友人(30代)「あとさ、『 は ん ご う す い ＜さ＞ ん 』って知ってる？」

Ａ子「ハハハ！　何言ってるの！　『 は ん ご う す い ＜は＞ ん 』でしょ！！　まだまだだな～！（笑）」

友人(30代)「（急に真顔）いや、正しいのは飯盒炊爨（はんごうすいさん）なのよ」

Ａ子「いやいや、だから「さ」じゃなくて「は」だよー…って、えっ？」

ググる私、赤くなる頬、まるで冬の夕暮れ、あの日の君。（なんだそりゃ）

なんと飯盒炊「飯」は、近年になって使われ始めた新しい言葉なんですって！　既に多くの人が使っていて意味が通じるから「飯」も認められているけれど、本当に正しくは、飯盒炊「爨」なんです。

…何が恥ずかしかったって、BBQを初体験と聞いて、完全なる先輩面をしてしまったこと。

しかもドヤ顔で指摘したら、間違っているのは自分だったという…、これも思い込みと無意識のラベリングからくるものですネ…トホホ…。

前回のコラムでは、相手と認識を一致させるための最強の武器は言葉だ、とお話ししましたが、「一致させる前に思い込み（早合点）をしてしまっては間違いを正せない」ということも忘れてはなりません。

今回は、恥を忍んで、私が新人時代に実際にしでかした「思い込み」によるミスを事例に話を進めていきたいと思います。

さて、(1)、(2)と事例（私的には事件）を見てきましたが、実はこれらの問題、もっとシンプルに考えると、思い込み回避の方法を一言で言えてしまいます。

それはずばり、「文章にしてもきちんと相手に伝わるか」です。

たとえば(1)の事例、実際にメールで業者さんに修理を依頼するとしたら、どんな文面になるでしょう？

私が電話で聞いた情報はこれだけです。

「305号室の廊下の電球交換をお願いします」

入居者さんは「共用廊下」とは言っていません。あくまで「305号室の廊下」です。なので文面だけ見れば、むしろ「自室内なので自分で交換ですよ」と言えてしまう内容です。

にもかかわらず、私はこの件を「共用廊下だ」と考えています。頭のなかで文章を組み立てられていれば、この差について「あれ？　おかしいな？」と気が付くのではないでしょうか。
そして入居者さんにこう訊けているいるはずです。

「すみません、廊下とおっしゃいましたが、それは室内の廊下ですか？　共用廊下ですか？」

そして、(2)の事例。
門の被害状況について、私は完全に相手の興奮に巻き込まれていました。しかし、感情という情報を排除してメールを書くとしたら、どうなっていたでしょう？
私の聞き出した情報では、

「どうやら○×マンションの門に車が衝突したようです。そのため、門の一部の丸くなっている箇所に傷がついたみたいです」

はっきり確認していない故に、内容がぼやっとしか伝えられません。

門ってどこ？　丸いところ？　傷の程度は？

これではすぐに動くべきか、そうでないのか、相手も判断できませんよね。

文字ですべてを伝えるのは大変です。だって、文章には感情を乗せることができないんですもん。
脳内の映像を添えられればいいんでしょうが、2021年の科学技術でそれは無理。
しかしそれでも、修繕を進めるのであればそれを伝えなければなりません、だってそれが管理会社のオシゴトだもん！

なればこそ、文章だけで伝えるための「材料」を、ちゃんと仕入れましょう。

どうやって？

それは、とてもありきたりだけど大切な、報告の基本「5W1H」！
いつ（WHEN）どこで（WHERE）なにが（WHAT）どうなっているのか（HOW）を聞いてみてください。そして、なぜ（WHY）そうなったのか、誰（WHO）が困っているのか？　どんどん掘り下げてみてください。
そうすると、相手に伝えるための材料が手に入ります。

当社プロコール24では、クレーム発生～完了までの経緯を残した「対応報告書」を作成しています。そういったこともあって、いかに文字だけで相手に正確に伝えるか、を日々意識しています。

もし、入居者様やオーナー様とのやり取りで、「なんだか勘違いや誤解が多いな…」なんて思うことがあれば、まずは伝えたいことや状況を文章化してみてください。

文章化するときに足りない情報に気づいたら、そこは確認する・調べるで補う！

はじめは、もしかしたら何度も聞き直さなければいけないかもしれませんが、これを繰り返していけば、きっと報告も正確になり、要点もつかめて、仕事の能率も高まるはずですよ！！

この機会にぜひ、プロコール流のヒアリング術を試してみてください！

それでは、絶賛平日禁酒中！のA子でしたー。（バーベキュー行きたい！）