2021.02.16

いっそ受付方法の変更も検討を！「言った・言わない問題」を解決するための解約受付WEB活用術。

オペレーターコラム

実は重要な法律行為。それは記録が残りますか？

みなさん、こんにちは！

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ（でぃーすけ）」です。

今回も引き続き、私たちのミッションである「クライアント様（管理会社様）の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」という部分について改善策を考えたいと思います。

差し出がましくはありますが、管理会社様の仕事がスムーズに回るようになることは、私たちにとってのハッピーなのです！

解約の問い合わせ時の「言った・言わない」でクレームに発展！

賃貸管理業界、2月～3月のトレンドと言えば……、そう、解約・退去ですよね！

年度の切り替わるこの時期は、非常に多くの「解約受付」が発生します。

そして同時に、受付にまつわるトラブルも多数…。

先日も、とある管理会社さんと私とで、こんなやり取りがありました。

管理会社の担当さん
「Dすけさん、プロコール24のシステムに１件、履歴を登録しておいてもらえますか？　○○アパートの201号室の○田さんから、解約手続きについてこちらに直接問い合わせが入ってしまったので…。○月頃に退去したい、具体的な退去日は未定、決定したら連絡してくれるとのこと、解約予告期間はお伝え済み…って感じで！」

Dすけ
「了解しました！」

その1ヶ月後――。
管理会社様よりプロコールに入電。

管理会社の担当さん
「Dすけさん…、先日、○○アパートの○田さんから解約の問合せがあったとお伝えしていたと思うんですが…、ちょっと面倒なことになってしまって…」

Dすけ
「どうしたんですか？」

管理会社の担当さん
「○田さんがいきなり電話してきて、来週には退去する、引っ越し業者も手配してるって言ってるんですよ。解約の受付は済んでるハズだって言って。でも、こちらとしては解約の受付はしていなくて、単に手続きについて説明しただけで…、ああもう！
○田さんの対応はこちらでやり切りますので、Dすけさん、申し訳ないんですけど、退去立会い業者の手配と日時調整をお願いできますか？　できるだけ急ぎで！」

オーマイガー！！！

Dすけは退去立会い業者の手配に奔走するのでした…。

さてこの件、どうしてこんなことになってしまったのでしょう？

管理会社さんから詳しくお話を伺ってみると、問題の「○田さん」とのお話はおおむね次のようなものだったそうです。

○田さん
「あ、もしもし、○○不動産さんですか？　実は○月頃に退去しようと思ってるんですけど……、あ、まだ具体的な退去日は決まってないです」

管理会社の担当さん
「さようでしたか。○田様の契約の場合、解約予告期間が△ヶ月となっておりますので、最短の退去日は○月○日です。正式な解約受付の際には退去日を決めて頂く必要があります」

○田さん
「そうですか。わかりました。では退去日が決まったらまた連絡します！」

管理会社の担当さん
「かしこまりました。ご連絡をお待ちしております」

いかがでしょう？

いたって普通のやりとりですが…、しかしそれゆえ、「解約受付」「契約終了」という情報をやりとりするには、少々危なっかしい感じもしますね。

そして実際、管理会社としては「あくまで解約手続きのための問合せ」という認識だった一方、入居者様は「退去する」と言った＝解約受付は済んだのだ、という認識となっており、双方の認識がズレたまま会話が終了してしまいました。結果、先述の「いきなりの退去予告」となるわけです。

もちろん、会話内容を精査できれば「解約受付だったのか、問い合わせだったのか」に決着はつけられたのでしょうが、悪いことに管理会社様も通話内容を「録音」しておらず、結局は「言った・言わない」の話になってしまい…。

こうなると泥沼ですよね。管理会社様も、入居者様の説得とオーナー様への相談、かなりの時間を要したようです。

解約受付のベースをWEBにシフト。「全案件」を目指さずに確実な負担減を得る

解約をいつ受け付けたのか。

契約終了日が変われば解約月の支払い賃料も何万円と変わってくるだけに、一度トラブルになると大きく揉めることになります。

加えて、万が一にも「解約受付をミスった管理会社が費用を負担しろ」なんて話になれば、管理会社としても大きな損失に。

そこで！

このような問題を回避すべく、このところ採用している会社が増えていると感じるのが「WEBでの解約受付」です。

今や大抵のWEBサイトに「問合せフォーム」が用意されていますが、その解約版というわけです。

解約受付のWEB化には以下のようなメリットがあります！

◆解約受付WEB化のメリット

・「言った・言わない」の問題を防げる。
・全ての入居者に同じ品質の案内ができる。
（電話に出るスタッフによって案内の仕方が違う・案内し忘れる、などの差がなくなる）
・解約の情報を複数人・複数部署ですぐ共有できる。
（解約受付部署⇒現場管理部署へ報告⇒入居者募集部署へ報告…といった情報のリレーが不要に）
・電話での解約受付に割かれていた時間が別の業務に使える。

なんだか一石三鳥ぐらいの話ですね！

WEB化された解約受付フォームには、契約者の氏名や物件の情報、解約希望日など必要事項の入力欄を用意し、さらには解約に必要な質問事項など、とにかく解約に必須の要素をもりもり詰め込んでいきます。

作成時のポイントは、必ず確認・入力いただきたい内容にセルフチェック用のチェックボックスを用意すること。
そこにチェックを入れないと先に進めないように設計するのです。

　電気や水道は自身で解約手続きをする必要があると理解しました。
　自転車が撤去されていない場合、撤去費用を請求されることを理解しました。

こんな具合です。

面倒がる借主さんもいらっしゃいますが、入力しないと解約できない以上、皆さんけっこう一生懸命に入力してくださいます。

とはいえ、あまり面倒な構造だと嫌がられるのも事実。何もかも解約受付フォームで聞きたいのは分かりますが、それにも「限度」があることは承知しておきましょう。

そして、承知しておくべきはもうひとつ。

解約受付フォームにも、もちろんデメリットがあることです。

◆解約受付WEB化のデメリット

・WEB化の用意にある程度の時間と労力がかかる。
・登録された解約受付データを社内でどう共有するかルール作りが必要。
・パソコンやスマートフォンに不慣れな方、主に高齢者には使いこなせない。
・視覚に障害をお持ちの方などにはご利用いただけない。

皆さんが特に懸念されるのは３番目の「高齢者」でしょう。せっかくWEB受付を用意しても、使ってもらえないのでは意味がありません。