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2021.06.15

賃貸管理会社の大繁忙期「 エアコン故障 の7・8月」をスムーズに乗り切るために今できること。

文字通り、死活問題。重大事故を防ぐためにも必要な事前策

みなさん、こんにちは！

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ（でぃーすけ）」です。

今回もいつもどおり、私たちのミッションである「クライアント様（管理会社様）の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」の改善策を考えたいと思います。

今回のテーマは、「夏場のエアコン不具合」について。

これからがまさにピークですが、そのための対策って何かされているでしょうか…？

真夏のクレームは温度も緊急度も高め。

まだ全国的には梅雨入りしていない地域もありますが、気温的にはもう夏ですよね。

Dすけはとーっても暑がりなので、今からヒーヒー言ってます。何を隠そうDすけは、夏はエアコンが無いと死んでしまう体なのです。

暑いのがあまりに苦手過ぎて、それが理由でコールセンターで働いているまであります（笑）　Dすけはエアコンがガンガンに効いていて、外出もほとんどないコールセンターという仕事が大好きです！！！

…って！

私の話はいいんです、今回はエアコン不具合についてでしたね！

話は昨年の8月頃にさかのぼります。夏真っ盛り、高齢の女性入居者からプロコール24に連絡が入りました。

入居者さま（高齢女性）
「エアコンから冷たい風が出ないんです。エアコンの風が苦手なので、今まで使用していなかったんですが…、今年初めて動かしたら、全く風が出ないんです。もう暑くて暑くて！」

それはそれは暑いでしょう！
私からしたら、むしろどれだけ「エアコンの風が苦手」なら、8月までエアコンなしで過ごせるのかと！　不思議でなりません！

しかしお話をうかがって、エアコンの年式や現在の挙動などを詳しく確認していくと、これはどうやら昨日も一昨日も、エアコンを使いたくとも使えなかっただろうという状況。もう本体の交換をするしかないと判断できるほどの状態でした。

Dすけ
「エアコン交換を手配します！　修理交換の業者から連絡させますので、それまでしばらくお待ちください」
入居者さま（高齢女性）
「分かりました」

しかしその時、Dすけの脳裏にはひとつの不安がありました。

Dすけ
（この夏の真っ只中、果たしてすぐに動いてくれる業者はあるのか…!?）

夏はエアコン関連の大繁忙期です。いくら急ぎの案件でも、動ける人材がいなければどうにもなりません。

複数の業者を当たってみましたが、案の定、業者・メーカー共にスケジュールがぱんぱんの状況。最短で対応できるところを探しましたが、それでも「2週間先」という回答でした。

入居者さんは納得してくださるだろうか。悪いことに、今週は連日30度超、Dすけでなくても寝苦しい熱帯夜続きです。

Dすけ
「確認に時間がかかりお待たせいたしました…、どの業者もスケジュールが埋まってしまっておりました。対応は最短でも2週間先になるそうです」
入居者さま
「えー！！　そんな…、2週間もかかるんですか!?」
Dすけ
「大変申し訳ありません。この時期はどうしても、エアコンの修理・交換で業者が立て込んでおりまして…」
入居者さま
「2週間も待っていたら死んでしまいますよ！　あなたは耐えられるんですか？　熱中症になってしまったらどうするんですか？　何とかしてください！」

 

「オーマイガー！」

暑いのが弱点のDすけです、入居者様のお気持ちは痛いほど分かります。

しかし、こればっかりはどうにもできません。入居者様にご納得いただくべく、必死の電話対応を行なったのでした…。

Dすけからご提案「管理会社が試運転を案内しませんか」

さてこの件、結局はどうにかご納得いただくことはできたのですが（ご親族のお宅に避難されたようです）、しかし巷では、高齢者が熱中症で亡くなってしまうニュースが連日報道されていました。入居者様のご心配されるお気持ち、やり場のない怒りはごもっともです。

毎年のように最高気温の記録が更新されている昨今の日本、高齢者がエアコン無しに過ごすなんて、本当に命に関わります！

万が一、入居者様が室内でお亡くなりになってしまったら…、それこそ大変です！　洒落になりません！

せめて、もっと早く連絡をもらえていれば…、コールセンターメンバーが毎年抱える葛藤です。しかし「暑くなったからエアコンつける⇒壊れてる⇒連絡する」というアクションはあまりに当たり前で、なかなか自然な改善は望めません。何かしら背中を押す、または強制するような外からのアシストが欲しいところです。

 

そこでご提案ですが、この夏場のエアコン問題。

どうにか管理会社様が動くことで解決できないでしょうか？　解決と言わないまでも、最悪の事態を回避できる程度に、ピークを軽減できたりしないものでしょうか？

もちろん、事前に連絡をしてこなかった入居者様の自業自得、という面も多少ありますし、オーナー様が入居者入れ替え時に本体交換を渋ったから…、なんて理由もあったりするので、管理会社様としても動きづらい・動くのが億劫…ということもあるでしょう。

ですが結局、入居者様とオーナー様との間に挟まれて、一番迷惑を被るのは管理会社様のはずです。

自分たちのせいでもないのに怒られて、責められて…、毎年こうなることがわかっているなら、いっそのこと自分たちでアクション起こしてみませんか？？

いつやるの？　今でしょ！（古）

事前アナウンスでピーク時入電を３割削減。入居者・管理会社・オーナー・修理業者がハッピーに

そうです。夏真っ只中になる前に、管理会社様がやれること。

それは「エアコン試運転のお願い」のアナウンスです。

毎年のように、真夏にエアコン不具合の連絡が入る→即時手配ができない→入居者がお怒りになる、を繰り返されている管理会社様も多いでしょう。

それならば、エアコンの本格稼働の時期の”前”に「エアコンの試運転」を入居者様にアナウンスし、動きのヤバそうなエアコンを炙り出しておけばいいのです！

「真夏のエアコン故障はいのちに関わります。今のうちに正常に運転するかをご確認ください」

先行して故障が判明すれば、業者のピークを外した時期に余裕をもった対応ができるようになります。

スケジュールも調整しやすく、より迅速に入居者対応を行なえます。

 

ただ、ひとつ難点をあげるとしたら、それは「全戸にアナウンスするのは結構しんどい」という点ですね。

全戸に通知文を投函するのは結構な手間ですし、郵送すればコストがかかります。掲示板に通知文を掲示するのも手ですが、読んでもらえる率は少し下がりそうです。

個人的なオススメは、以前のコラムでも紹介した「SMS」による一斉送信です。メールアドレスを収集・管理されているなら「メール」でも良いと思いますが、到達率ではSMSに分があるでしょう。

また、最近では「入居者対応アプリ」を活用されている会社も増えていますので、そちらでアナウンスもいいと思います。コストと効果のバランスを見て選択してください。

 

実際にプロコール24をご利用中で「事前アナウンス」を採用された管理会社様がいらっしゃいますが、その会社ではピーク時の入電を前年比で3割ほど削減することに成功していました。

お怒りモードのクレームを3割減らしつつ、管理物件内の熱中症事故を減らせるとしたら、十分に検討できる施策ではないでしょうか。

 

また、もう一つできるピーク時対策として、事前にエアコンを大量購入して在庫を確保しておく、という手もあります。オフシーズンに安く購入することで、利益に繋げられる可能性も高まります。

ただ、こちらは社内に施工部門がある／在庫を保管できるスペースがある、という条件が必要ですし、また対応が「後手」である点が懸念点です。アナウンスと合わせてどちらもできると一番良いですね！

たった一言。

ひとつの案内で変えられることって、結構あります。

今回のエアコン試運転の案内もそうです。入居者様は真夏に待たされずに済み、管理会社様も入居者様から理不尽に怒られない、オーナー様もピーク時に割高で工事せずに済む、まさにWin-Win（ウィンウィン）を構築する一言ですね♪

今は6月の半ばですが、まだアナウンスもギリギリ間に合います！
先手先手で行動し、効率のいい賃貸管理を目指していきましょう。

プロコール24とDすけは、今後も管理会社の「頼れる右腕」を目指して頑張ってまいります♪

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