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2021.02.26

密着、プロコール24！　コールセンターの現場の「リアル」をちょっとだけご紹介しちゃいます！

ひとり年間7000本受電。入居者様のお悩みを解決しまくるオペレーターたちの日常。

みなさん、おはようございます。プロコール24オペレーターのA子です！

ただ今、時刻は朝９：００。

コールセンターからお送りしております。朝って、爽やかでいいですよね！

今日はですね、いつもと趣旨を変えまして、皆さんに私の日常を見ていただこう！という企画です。

プロコール24のリアルな現場を張り切ってお伝えしたいと思いまぁ～す！！！

チャンネルをご覧の皆さんに、“プロコール24のひみつ”をちょっとだけお見せしちゃいますよ！！（YouTuber風）

AM9:30　～プロコール24受付開始～

電話受付の開始とともに、北は北海道から南は沖縄まで、全国津々浦々の入居者様からお問い合せが入ります。
しかも、メーカーのヘルプデスク等と違い、プロコール24に入るお問い合わせの内容は、賃貸住宅での暮らしにまつわる「すべて」。
それこそ、設備故障から不審人物の目撃情報までありとあらゆる連絡が入ります。どんな問い合せなのかは電話を取ってみないとわかりません…！

ぉおっと！　早速電話が鳴ったぞ！

入居者様
「おはようございます。先日、更新のお知らせが届きました。もうすぐ入居して2年になるからだと思うんですが、手続きはどうしたら良いでしょうか？」
オペレーターA子
「お問い合わせありがとうございます。まずは同封の「更新確認書」をご確認いただき、署名と捺印をしたうえでご返送ください。また、更新料については案内書類に記載されている金額を、同じく書類に記載された口座にお振込みください」
入居者様
「わかりました～ありがとうございます」

プロコール24のひみつ★その１

プロコール24では、実際にご利用いただく前にクライアント企業様（賃貸管理会社様）と細かい打ち合わせを行なっています。

契約形態は普通借家契約なのか定期借家契約なのか、更新料はもらう文化なのかもらわない文化なのか、更新時はいつ頃どのような書類が届くのか…などなど、手続きに関しても細かい部分まで確認。

解約予告期間はどのように設けているのか、退去立会は行なうのか、退去精算の完了する時期はいつ頃か…、それはそれはご担当者様が「プロコール24ってそこまでカバーしてくれるんですか」「そこまで聞いちゃいます？」「も、もう本当に何もありませんから…!!! ﾋｨｨｨ」ってなるくらい、踏み込んでお話をうかがいます！

だからこそ、管理会社様にひとつひとつ対応指示を仰がずとも、プロコール24だけでお問い合せ対応が完了！っていう事が可能になるんですね♪

オペレーターA子
（よし、対応報告書に記録を残して…、この案件はこれで完了、っと）

一件落着でホッと一息…、といきたいところですが！

全国10万戸超をカバーするプロコール24、そうは問屋が卸しません！

新人オペレーターB子ちゃん
「A子さぁん！　今、お問い合わせで、入居者様が「浴室のお湯の温度が設定温度よりぬるい」っておっしゃってるんですよ。そんなことってありますかぁ？」
オペレーターA子
「あるよ～。電化製品は、まずは電源リセット、鉄則だね！　確認してもらおう。それと、給湯器の型番も確認しておこうね」
新人オペレーターB子ちゃん
「リセット確認します！　ちなみに給湯器の年式は2003年製みたいです！」
オペレーターA子
「Oh！　化石！（メタファー）　電源リセットで復旧しても再発する可能性があるので、それは管理会社さんに報告しておこうね！」
新人オペレーターB子ちゃん
「わかりました！！」

プロコール24のひみつ★その２

プロコール24では、業者さんや管理会社の担当さんへの安易な「行ってきてください」はご法度。

担当さんの時間を奪っちゃいますし、業者さんが行って無駄な出張費がかかったりしたらもっと大変ですから！

なので、まずは再起動などトラブルシューティングを徹底的に。また、私たちは設備ごとのおおまかな寿命も把握しているので、管理会社様へ「そろそろマズいかも」の共有 → トラブル未然防止！！なんてことも可能になります。

PM13:00　～戦士たちの休息～

何件か受電をするうちに、あっという間にランチタイム。コールセンターは一斉にお昼に出ることができないので、何部隊かに分けて交代でお昼に出ます。

…何でって？

お財布抱えて一斉に丸の内OL風にランチに行くのもいいのですが、そんなことしたら、誰も電話に出る人がいなくなっちゃいますからね！

オペレーターA子
（今日のランチは～ココ○チのカレー♪　昔、同僚の”Dすけ”がコ○イチでトッピングにハンバーグとらっきょを頼んだら、ハンバーグに納豆が乗って出てきた話、個人的にツボだな～♪）

PM14:00　～後半戦スタート～

そしてまた電話が鳴りました。

入居者様
「着信が入っていたので連絡しました」
オペレーターA子
「折り返しのご連絡ありがとうございます。お調べしたところ、お問い合わせいただいておりましたお家賃の件についてご連絡していたようです。○○様のお家賃ですが…」

プロコール24のひみつ★その３

2021年現在、プロコール24は東京と沖縄の2拠点で電話受付を行なっています。

そのため、どちらの拠点の誰が受電をしてもわかるように、案件の内容はすべてシステムで共有！　折り返しの連絡があっても「担当者でないとわからない」なんてことがないようにしています。

もちろん、余程の込み入った内容など、状況によっては専任オペレーターを設けて、つきっきりで対応することもありますよ！

新人オペレーターB子ちゃん
「A子さぁん！　今日、私、<<給湯器の日>>みたいです～、これで問い合せ4件目です！　今度は、給湯器リモコンに888って表示されてるみたいなんですけど、これ、どうしたらいいですか？　お湯は出るって言ってます！」
オペレーターA子
「おお、きましたね。これはね、どのメーカーも共通で、標準使用期間が過ぎた、または相当する使用回数を超えたことを知らせる表示で、不具合でないんだよ。

要は「交換、または点検しときませんか？」っていうお知らせなんだ。だから、入居者様には「お知らせの表示であってエラーや故障ではない」ってお伝えして、まずは安心させてあげてね。そのうえで、メーカーに点検費用を確認して、管理会社の担当さんにどうするか相談しましょう！」

新人オペレーターB子ちゃん
「ありがとうございます！　それと、Ａ子さんの今日のお昼はカレーですね！　いいにおい！」
オペレーターA子
（カレーの時って、これだから大変なんだよ…）

プロコール24のひみつ★その４

全国から日々たくさんのお問い合せを受けるプロコール24には、自然と膨大な量の知識・ノウハウ・経験が蓄積されていきます。

普通の管理会社であれば1年に1回あるかどうかというお問い合わせも、プロコール24においては何度も受け付けたことのある・解決したことのあるお問い合わせだったりするのです。

なので、イレギュラー案件でもどんとこい！！

PM17:45　～サービス終了まであと15分～

オペレーターA子
（ふ～、今日も1日終わるな～。でもさ、これってプロコール24の「あるある」なんだけど、こういう終わり際の時間に限って「漏水」とかって起こるんだよねえ…、あ、電話鳴った…）
入居者様
「さっきから、台所の天井からポタポタ水が漏れているんです。どうしたらいいですか？」
オペレーターA子
（…ほらね～！）

困っている入居者様にとっては、コールセンターの終了時間なんて関係ありません。っていうか、そもそもまだプロコール24の受付時間は終わっていなぁい！！

気合いを入れ直し、しっかりヒアリングを行なって、上階の入居者様にも在宅確認！

そしてすぐさま、管理会社さんから指定を受けている業者さんに現地確認の手配を行ないました。

かーらーの～！

この物件の管理会社さんの営業時間は17:30まで。

ですが、明日の朝にこの水漏れを知って担当者さんが青ざめないよう、報告を入れます。

オペレーターA子
「営業時間外に申し訳ございません。○○マンションの201号室から天井漏水の連絡がありました。上階入居者に連絡したところ、お料理をしていたとのことで、台所の水回りを使用していたようです。指定業者の○○工業を手配しています。ご報告まで！」
オペレーターA子
（よし。これで私も1日が終われるぞ！）

皆さんの管理業務の「かゆいところ」はどこですか？

プロコール24では毎日いろいろな案件が飛び込んでくるので、1日があっという間に終わります。電話越しですけど、対人対応ってなかなか面白いですよ。

今日はプロコール24のひみつをちょっとだけ、みなさんに共有できたと思います。

かゆいところに手が届く、それがプロコール24。

一生懸命お手伝いしますので、皆さん、ぜひ前向きにご利用を検討してみてくださいね！

新人オペレーターB子ちゃん
「Ａ子さん、お先に失礼します！！　……あれ？！　Ａ子さん、白いシャツに何か黄色っぽいシミがついています！」
オペレーターA子
「カレーだよ！！！」

　

カレーの時って、これだから大変なんですよね。

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案件確認システムのご紹介

プロコール24では、対応報告書のダウンロードや
クレーム進捗管理、各種計数の把握等が可能な
独自の入電管理システムをご用意しております。

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