2021.03.15

入居者連絡ツールを見直すだけで、賃貸管理の業務効率もアップするという事実。

オペレーターコラム

電話、郵送、張り紙・掲示…、連絡手段の最適化で効率化。

みなさん、こんにちは！

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ（でぃーすけ）」です。

今回もいつもどおり、私たちのミッションである「クライアント様（管理会社様）の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」の改善策を考えたいと思います。

今回注目したいのは、入居者様と連絡を取る際の手段（ツール）について。

差し出がましくはありますが、管理会社様の仕事がスムーズに回るようになるための、私たちからのご提案です！

頼れるツールで入居者様とのコミュニケーションが迅速に！

さて、今回は「入居者様との連絡手段（ツール）」と申しましたが…、

といっても、プロコール24は歴とした「コールセンター」ですので、入居者様との連絡手段はもちろん「電話」が基本。最初のアクションはどんなときも99％「電話」です。

しかし、電話が「万能」かと言えば、残念ながら答えはNOです。

なにせ先日も、管理会社様よりDすけ宛てにこんな相談が入りました…。

管理会社Kさん
「Dすけさん、！　困った事があるんです！　ちょっと頼まれてもらえませんか！」

Dすけ
「えっ、Kさん、どうされたんですか？」

管理会社Kさん
「実は今日、お昼の12時から断水する物件があるんですが…、事前に入居者様にアナウンスするのをうっかり失念していたんです。しかも、全部で40戸もあるんですよ！　いや、プロコール24さんのサービス外なのはもちろん分かってるんですが…、お願いですDすけさん、今から全戸に発信してもらえませんか？」

Dすけ
「ちょっ…、今から40戸に発信ですか？　お昼には断水…って、あと2時間しかないじゃないですか！」

管理会社Kさん
「そうなんですよ、どうかお願いします～！」

2時間後には全戸断水！
仮に発信するとしても、1戸3分として3分×40戸で120分！
奇跡が起きれば間に合うかもですが、奇跡が起きなきゃぎりぎりアウト！

オーマイガー！！！

そしてDすけは泣きながら、ひらすら入居者様40名に発信し続けたのでした……。

…というのが、いつもの流れなのですが。

実はこの件、結局「40戸全件電話発信」は行ないませんでした。
人数を集めて人海戦術的に電話をすること（オペレーター10人で4件ずつ電話とか）もできなくはなかったのですが、なかなかサービス外のことに人員を割くのも難しいですし、それならいっそと「別の手段」でサクッと解決してしまったのです。

その便利な手段とは――、SMS（ショートメール）。

40戸全件に発信する代わりに、全入居者様に断水の案内を一括SMS送信！（誤解のないよう申し上げますが、もちろん管理会社のKさんと相談のうえです）

DすけはこのSMSによって難局を乗り切ることができたのです！

コールセンターはこちろん、実は管理業務と相性抜群のSMS

管理会社様から入居者様に連絡する際、電話以外の方法としてまず挙がるのがメール（Eメール）でしょう。

しかし管理会社様にうかがうと、契約時に取得していたアドレスにメールを送信しても届かなかった、なんてことは日常茶飯事なようです。

そればかりか、せっかくメールが届いても入居者様が見ていなかったり、迷惑メールと認識されていたり（これは結構あるあるですよね）…、昔に比べてメールの信ぴょう性はずいぶん下がったように感じます。

まあ、私たちの日常の連絡ツールもLINEが中心になって久しいですし、入居者様のそんな反応も仕方のないことかと思います。

とはいえ、入居者様にどうにか連絡を取りたいとき、ありますよね。

でも書面を郵送するほどの内容でもないし、郵送コストもかけたくない。1件1件お電話をするのも手間だし時間がかかりすぎる…、そんなケースも多いものです。

そんな時、手近な連絡ツールがSMSです。

ご存じの通り、SMSは携帯電話の番号さえあればメッセージの送信が可能。
しかも、携帯電話番号はメールアドレスと違ってなかなか変更しないですし、サービスによっては到達確認や未読／既読の判定機能もついています。

あれ？　意外と便利じゃんSMS！って思いました？
そうなんです！　これを入居者様との連絡ツールに使わない手はありません！

プロコール24でも数年前からSMSを活用していますが、導入する以前は、全くお電話に出ていただけない入居者様に1週間近く連絡を続ける、なんてことも多々ありました…。

しかし！

現在は上記のような入居者様にもSMSでの報告が可能になりました。折り返しの連絡を依頼することもできますし、お仕事の合間やちょっとした時間を利用してメッセージを返信してくださる方も多いです。
時に、案件進行の大きな障害となってしまう「連絡が取れない」という大問題。その根本的問題がSMSの活用によって大幅に減少しているのです。

そして最近は、SMSを活用する管理会社様も増えてきています。
実は、SMSは管理業務と非常に相性がいいのです。

SMSの活用方法
・家賃滞納者に対しての家賃督促の一斉配信
・ゴミ出しのマナーや騒音に対するクレームの注意文を送信
・設備点検等の通知文代わりにメッセージ送信
・ご覧いただきたいWEBサイトのURLを送信
（メーカーのQ&AページのURLを渡したり、清掃方法を解説するYouTube動画を見せたり、解約受付フォームを案内したり、など）

物件まで注意文や通知文を掲示・投函しに行けば、それだけで人件費がかかります。

Wordで体裁よく通知文を作る時間や、現地に行く移動時間だって馬鹿にできません。

それが、SMSなら１通数十円、たった数分で解決します！

また、現地訪問の手間と時間を別の業務に充てることができれば、生産性も向上してまさに一石二鳥！となるわけです。

※もはやSMS業者からお金をもらってコラム書いてるのかな？っていうくらいのSMS推しですが、でも便利なのは事実なので仕方ないです！

適切な連絡手段を選んでハッピーに。

もちろんSMSを一斉送信するとなると、それなりの事前準備（サービス契約）が必要です。
（まさか１件ずつスマホでぽちぽち送るわけにもいきませんものね）

しかし、最近は法人向けに安価にSMSサービスを提供する会社も増えており、以前のようにハードルの高いものではなくなっています。

電話や郵送に時間を割かれている！手間とコストをもっと有意義な仕事に使いたい！という管理会社様は、SMSの活用を検討されてみても良いのではないでしょうか。
入居者様とのコミュニケーションの手段としてだけでなく、修理業者やオーナー様への連絡ツールとしても応用できますし、アイデア次第で高いコストパフォーマンスを発揮できるはずですよ！

というわけで、今回はプロコール24でも大活躍中の便利ツール「SMS」にフォーカスしてみました。
当コールセンターをご利用の際は、SMSによる効率的な案件解決にも是非ご期待くださいね！

プロコール24とDすけは、今後も管理会社の「頼れる右腕」を目指して頑張ってまいります♪