求めるべきは情報の解像度！ダメダメ管理会社の経験者が語る、できる賃貸管理会社の条件①

みなさん、はじめまして。プロコール24オペレーターのハルです！

今回からこちらのコラムの執筆陣に加わりました！

まずは自己紹介をさせてください。

私はうら若き乙女の時代から約10年間、賃貸の仲介・管理会社に在籍しておりました。

幸いにも在籍中は、営業事務や管理部署、営業推進や店舗開発など、社内のいろいろな部署を渡り歩く機会に恵まれました。
あまりにもさまざまな経験を積ませてもらったため、最終的には「もう賃貸不動産はこの会社で酸いも甘いも知り尽くした！」と、心の底から思ったほどです。

そして私は実際に、新しいステップを踏み出すべく「転職」という決断をします。賃貸不動産の知識と経験を武器に、「賃貸住宅入居者対応コールセンター」の世界に飛び込んだのです！

そして――、私はそこで、大きな衝撃を受けることになりました。

なぜなら、そこには「私の知らない賃貸管理」の世界がどーんと広がっていたからです！

プロコール24に入ってからは学ぶことだらけです。
入居者対応の方法ひとつ取っても、こんなにも対応が違うのか、こんなにもマニュアルがあるのかと驚きの連続です。

そして何より、プロコール24を利用されている「賃貸管理会社の皆さまの実力」に驚かされます。
世の中にはこんなにもきちんとした賃貸管理をする会社があるのか！…と。

私が勤務していた会社、本当はとってもダメダメな管理会社だったのでは？　と気づくのに、時間はそうかかりませんでした笑。
だって、前職の経験だけじゃあぜんぜん利用会社の皆さまのお役に立てなかったからです。

果たして、「できる管理会社」と「ダメダメな管理会社」の差はどこから生まれるのか。

私のコラムでは、ダメダメ管理会社にいたという貴重（？）な経験を活かして、「できる管理会社」になるためのヒントを探していけたらと思います。

改めて、先ほどのトラブル２件を振り返ってみましょう。

まず、騒音の件。

大人の男性が泣き叫んでいるインパクトに惑わされた部分も否めませんが、しかし「事情を聞かない」「営業妨害と決めつけて切電」という対応は、決して「解像度の高い現場把握」とは言えないでしょう。

もしかしたら、工事の音がとんでもない大きさだったのかもしれないですし、時間帯や曜日が常識の範囲を超えていたのかもしれません。工事音だけでなく、業者の話し声や足音がひどかったという可能性もあります。

それを確認せずに「リフォーム工事の音は仕方ない」で済ませてしまっては、雑な対応といわざるを得ません。このような対応を続けていれば、「もっと長くこの部屋に住みたい」「またこの管理会社の物件に住みたい」と考える入居者などいなくなってしまうでしょう。

そしてエアコンの件。

今となっては、このヒアリングのみで良しとしていたのが本当に恐ろしいと感じます。

水漏れはさまざまな原因で起こりますし、何より「入居者過失の可能性」が捨てきれません。その確認を怠ったまま業者を手配すれば、あとには「誰が費用負担するのか」をめぐっての大トラブルが待っています。

ちなみに、このケースではオーナーがエアコン修理の費用を負担していますが、果たして納得したうえでのお支払いだったのでしょうか？　その請求根拠に不審なところがあれば、当然、オーナーは「管理会社の変更」を検討し始めるでしょう。

そして、このような「致命的なリスク」が、前職の管理会社は見えていませんでした。

ただ目の前の案件をやっつけて、「ひとまずの解決」で満足していたふしがあります。

一方で、プロコール24と共に出会った多くの「できる管理会社」の皆さんは、これら致命的リスクに敏感に反応し、私たちオペレーターに詳細なヒアリングを求めました。入居者様は何に困っているのか、どんな状況なのか、何を試してくれたのか…。

この違いって、本当に大きいと思います。

私たちが言うのもなんですが、入居者様の対応って確かに面倒です。

ですが、面倒だからと現場の状況を詳しく確認しなければ、入居者様は怒るに決まっているし、現場の状態が何も見えてきません。

そして、現場が見えなければ、ちゃんとした対策も打てません。現場の状況を『高い解像度』で理解しなければ、正しい判断をすることができないのです。

正しい判断ができないことで、入居率が低下したらどうなるでしょう？

正しい判断ができないことで、オーナーに余計な費用を負担させてしまったら？

それらはどちらもオーナーにとって、単なる経営の障害です。オーナーの心証は当然に悪くなるでしょうし、最悪「管理離れ」もあり得るでしょう。

だからこそ、「できる管理会社」は関係各所と連携を取りながら、現場や物件の状況をできる限り詳しく把握しようとします。

情報の解像度を高め、最善と思われる判断を下し、その結果を記録として残し、自社のノウハウへと昇華させていきます。

高い解像度で現場を把握する。

それが、「できる管理会社」の行なう「優れた管理」の大前提なのです。

私的な意見で恐縮ですが、現場を詳しく把握しよう、正しく「管理」しようという意識の有無が、できる管理会社とダメダメ管理会社との分岐点なのではないでしょうか。