2021.10.15

誰でも対応可能な業務を増やす。属人化を排して効率化を叶えるにはオペレーションの単純化がカギ！

オペレーターコラム

仕事をミスなく素早く回す、の秘訣かも

みなさん、こんにちは！

プロコール24現役オペレーターの「Dすけ（でぃーすけ）」です。

今回もいつもどおり、私たちのミッションである「クライアント様（管理会社様）の賃貸管理業務の効率化」という観点から、管理会社様の「もったいないなぁ！　おしいなぁ！」の改善策を考えたいと思います。

今回のテーマは、「オペレーションの単純化と便利な内装ベンダー・内装業者の活用」について。なにごともシンプルが一番なのでは!?というご提案です。

業者選定からして属人化していませんか？

以前も業者手配時のフローについてお話ししましたが、今回は業者選定という観点から考えていければと。なぜなら、最近も業者選定でオーマイガーな出来事が発生したからです。

始まりは管理会社Aさんから連絡でした。

管理会社Aさん
「Dすけさん、業者手配を1件お願いしたいんですがよろしいですか？　○△ビルの件なんですけどね、今日は担当のBがお休みで、しかも連絡が取れないんですよ。困っててねー」

Dすけ
「わかりました！　どちらに依頼をかけますか？」

管理会社Aさん
「さっきメールで業者のリストを送っておいたんで、それを見て手配してもらえます？　いつもBが使ってる（はずの）リストなんだけど」

Dすけ
「わかりました、いま確認します。はい、ファイル開けました…、が…!?」

エクセルファイルを開けると、そこにはとんでもない数の業者情報が！
えっ、Bさん毎回これ確認して発注してたんですか！？

Dすけ
「あの、Aさん、これはどちらの業者を手配すれば…？」

管理会社Aさん
「んー。○△ビルの件は私もよくわからないんですよね…、とりあえず急ぎの件みたいだから、いつもの感じでうまくやっておいてくださいよー♪」

Dすけ
「なんと…」

「オーマイガー！」

結局すぐには正解の業者が分からず、リストをたよりにあっちに電話したりこっちに電話したり…。
入居者様に急かされつつ、一縷の望みをかけてBさんに電話してみたりしつつ（案の定つながらなかった）、わたわたと対応することになったのでした、トホホ……。

選択肢を減らすことで、日々の業務効率をアップ

管理会社様とやり取りをさせていただく中で、私が特に「大変そうだなー」と感じるのが、『オーナー様の指定業者』で対応しなければならない案件です。
いつも対応してもらっている業者さんにお願いできないばかりに、進捗の確認に時間がかかったり、スケジュールの管理がうまくいかなかったり…、担当の方が苦労されているのを度々見かけます。

もちろん、そういったイレギュラーな業者発注が発生するのは当たり前ですし、そうした個別対応がサービス品質につながっていることは分かります。

しかし、果たして『全ての案件』でオーナー様指定業者を使うような、細かすぎる対応をすることが正解か？という疑問が湧いてしまうのも事実です。
上記の例のように、現段階で何十社もの業者さんとお付き合いがある管理会社様にとっては、ある意味でそうした複雑な業者選定は「管理会社として当たり前のこと」なのかもしれませんが…。

とはいえ、選択肢が増えれば増えるほど、日々の業務は煩雑になりますし、ミスも発生しやすくなります。社内の新人に業務を教える際も、複雑であるほど大変でしょう。

このあたり、もっとうまくやる方法はないのかな、とDすけなりに考えてみました。
また、もっとシンプルに業務を回している（プロコール24の）利用会社さんを観察したりもしてみました。

すると…、

この問題、けっこう単純な方法で解決できる（他社さんが解決している）ことに気が付きました。

そうです、細かな案件でいちいち業者を選定するのが手間だというのなら…、

何でも依頼可能な業者さん、【総合力のある内装ベンダー・内装業者さん】をもっと活用すればいいのです！

水道は○△さん、クロスは○◇さん。床は○✕さん…と、修理箇所によって異なる業者さんに依頼をされている管理会社様も多いと思いますが、私がうまくやられてるなーと感じる管理会社さんほど、何でも対応できる内装業者さんをご利用されています。

もちろん、水道、クロス、床…などなど、それぞれ現在の依頼先は長くお付き合いされている業者さん・職人さんだと思いますので、そう簡単に「総合業者に切り替え」というのも難しいと思いますが、しかしある程度「依頼先をまとめる」ことは、現場の管理業務を楽にするうえで重要な検討事項なのではないでしょうか？

「いやいや、業者をまとめるのが管理会社の役目なんだよ」

という考え方もあるかと思いますが、それならそれで、「業者をまとめて工事を進行するだけ」の専門部署をつくって、「現場管理」と「施工管理」を切り分けてしまってもいいかもしれません。

とにかく、「依頼先をまとめてオペレーションをシンプルにする」という工夫が、業者選定・発注における効率化のカギだと思うのです。

依頼先をまとめるメリットとデメリット

ただし当然、依頼先をまとめる（便利な内装業者へ依頼をする）ことにはメリットだけでなく、デメリットもあります。確認しておきましょう。

【メリット】

①スケジュール管理が圧倒的に楽になる

一番はこれです。管理会社の担当者様から、原状回復工事の際など、床・壁紙・水回り・クリーニング…等々、それぞれ業者さん・職人さんの予定を勘案しながら施工スケジュールを組むのが大変だと伺ったことがあります。
総合業者さんに頼めば、手間のかかるスケジュール管理は全て任せられます。手のあいた時間で別の業務を進めることも可能になります。

②とりあえず、行ってもらえる

これも楽です。入居者様から要領を得ない修繕依頼があったとしても、総合的に対応可能な業者であれば、とりあえず現地調査に行ってくれますし、その先の工事もサクサク依頼できます。管理会社様で現地に確認しに行く手間、管理会社にて職人に発注する手間、発注ミスなども削減できるはずです。

【デメリット】

①工事の費用が高い

これまで自社でやっていた仕事を「やってもらう」のですから、その手間賃だけ工事費が高くなります。修繕や原状回復で利益を得ている会社にとっては一番の難題かもしれません。費用対効果をよく検証する必要があります。

②専門業者のほうがやっぱり早い

総合業者はゼネラリストですが、やはりスペシャリスト（専門家・職人）に直接依頼したほうが早い案件、というものがあります。緊急対応が必要になりがちな給排水周りは、専門業者を別に確保しておいた方が良いかもしれませんね。

以上、それぞれ２つずつ紹介しましたが、実際に業務フローの変更を検討する際には、これらメリット・デメリットに加えて「長い付き合いの業者さん・エリアで影響力のある業者さんとの関係性」や「エリアで稼働している総合業者さんの業務品質の良し悪し」など、なかなか数値化・金額化のできない要素まで勘案する必要があると思います。

たぶん、ここの判断がいちばん難しいですよね！

ビジネスはお金だけではなくて、人と人とのつながりによって成り立っている以上、単純に「効率」や「生産性」だけで判断するのは難しいでしょう。

ですが、だからといって「お互いに苦しいだけ」「一方だけが苦しい思いをしている」ような状況であれば、それはやはり改善を目指すべきです。

ありきたりな言葉ですが、管理会社さんと業者さん、それぞれがWin-Winになるような関係性を目指して、業務フローや契約形態を工夫していただけたらと思います。

シンプルにしていると後々もハッピーかも

便利な内装業者に依頼をすること以外にも、オペレーションをシンプルにする方法はいくつかあります。

以前のコラムでもご紹介しました「1物件1業者制」や「エリアごとの業者選定」「依頼する際の2万円ルール（2万円以内であれば即自発注可能なルール）」等を活用すれば、業者手配のフローはさらにスッキリすると思います。

こうなれば、社内の誰が対応する場合でも、ミスなく業者手配ができるうえに、対応もスムーズになりますよね。誰かが休みの場合や、新人に業務を教える際にも、きっとそのシンプルさが役に立ってくれると思いますよ！

そしてもうひとつ。

ゆくゆくはコールセンターを利用しようかな、と入居者対応コールセンターを検討されている管理会社様であれば、オペレーションの単純化によって、コールセンターへの発注業務の引継ぎもすんなりいくはずです♪

実際にプロコール24をご利用中の管理会社様の中で、総合業者をご利用中の管理会社様の案件の対応は、いつも非常にスムーズで、迷う事もありません。
もちろんプロコール24ではオーナー様指定業者への対応もいたしますが、やはりオペレーターの本音としては、できるだけフローがシンプルであったほうがありがたいところ（＾＾；

プロコール24をご利用いただく際には、皆さまと事前に綿密な打ち合わせを行ったうえで業者手配をお任せいただいておりますが、可能な限り管理会社様のお手を煩わせず対応するためにも、是非、業務フローのシンプル化をご検討ください！

というわけで、普段は管理会社様の面倒ごとを率先してお手伝いしているオペレーターDすけがお送りしました。

Dすけは今後も、管理会社様の頼れる右腕として、日々精進してまいります♪